Finnairin palvelukatastrofeihin kyllästynyt platinum-asiakas laski lentoyhtiön rahalliset menetykset – huono kokemus voi johtaa miljoonatappioihin

Kaukinen kutsuu laskelmaansa "palvelumatikaksi". Hän haluaa leikkisällä infollaan osoittaa tyytyväisten asiakkaiden taloudellista merkitystä Finnairille. Samalla hän sanoo ymmärtävänsä, ettei asia ei ole näin mustavalkoinen.

– Joskus pitää yksinkertaistaa, jotta pointti menee selvästi perille.

Kaukinen on käyttänyt laskelmissa numeroita, jotka pohjautuvat Finnairin kuluvan vuoden kolmannen kvartaalin osavuosikatsaukseen. Laskelmat ovat esimerkkejä siitä, mitä voi tapahtua, kun pikkuinen osa Finnairin asiakkaista saa huonoa palvelua.

Tyytymättömiä asiakkaita mahtuu aina joukkoon

Laskelman lähtökohta on se, että Finnair kuljettaa vuodessa 14,8 miljoonaa matkustajaa. Tästä saadaan yksikkötuotto, siis matkustajatuotot jaettuna matkustajien lukumäärällä. Se on 178 euroa.

Vuoden kolmannen neljänneksen osuudeksi tulee 3,7 miljoonaa matkustajaa.

Kaukinen olettaa, että matkustajista kolme prosenttia kokee huonoa palvelua. Heistä joka kymmenes reagoi jollain tavalla asiaan. Kokonaisuudessaan siis 0,3 prosenttia matkustajista reagoi.

Silloin Finnairille syntyy 444 000 tyytymätöntä matkustajaa, joista kymmenen prosenttia nostaa kytkintä ja lentää seuraavan matkansa toisen yhtiön koneella.

Menetettyjen matkustajien arvo nousee 7 903 200 euroon.

Lentoyhtiön menetys miljoonia

Finnairin kannalta tässä ei ole kuitenkaan koko surkeus, sillä nyt mukaan astuu "word of mouth" ja sosiaalisen median vaikutus. Jos vihaiset matkustajat vaikuttavat yhden matkustajan päätökseen, lentoyhtiön menetys on 15 806 400 euroa, mutta jos kaksi matkustajaa vaihtaa yhtiötä, menetys nousee jo 23 709 600 euroon.

Kaukinen laskee, että Finnairille tarjotaan tyytymättömien asiakkaiden kautta vuodessa 440 000 mahdollisuutta nostaa asiakaslojaliteettia ja rakentaa "goodwilliä" yhtiön ympärille.

Jos yhtiö onnistuu kääntämään vaikkapa 30 prosentin pään, lojaalien asiakkaiden arvo nousee 26 640 000 euroon. Lisäksi tulevat sosiaalisen median ja word-of mouthin vaikutukset.