Finnairilla sanan mukaisesti pienen ikänsä lentänyt yrittäjä ja puhuja Tomi Kaukinen vuodattaa pitkässä ja perustellussa LinkedIn-postauksessaan syitä siihen, miksi hän laittoi poikki vuosikymmeniä jatkuneen uskollisen asiakassuhteensa.
Katso video: MTV kurkkasi Finnairin upouuden Airbus A350 -lentokoneen sisään!
Platina-tasolle yltänyt lentomatkaaja vaihtaa kilpailijalle, jonka nimenkin hän kertoo. Se on Lufthansa.
Teksti on julkaistu viime viikolla.
Niin kuin yleensäkin tällaisissa tapauksissa kamelin selkää ei katkaissut yksittäinen asia, vaan monta kertaa koettu pettymys siihen, ettei Finnair ottanut vakavasti paljon rahaa taloon tuovan asiakkaan rakentavaa palautetta.
– Perusteltu paska palaute on parasta. Se oli sloganimme ensimmäisessä perustamassani startupissa. Jos asiakas valitti tuotteestamme ja samalla kertoi miksi (tai jopa miten voisi parantaa) sehän oli meille lottovoitto. Meillä oli mahdollisuus paikata virhe ja samalla saimme erittäin tärkeää tietoa tuotteen toimivuudesta. Juuri virheiden myöntäminen ja korjaaminen on tutkimusten mukaan asiakaspalvelussa jopa tärkeämpää kuin itse hyvä kokemus. Se luo syvemmän siteen asiakkaaseen, Kaukinen kirjoittaa.
Tässä prosessissa Finnair Kaukisen mukaan epäonnistui.