Finnairilla sanan mukaisesti pienen ikänsä lentänyt yrittäjä ja puhuja Tomi Kaukinen vuodattaa pitkässä ja perustellussa LinkedIn-postauksessaan syitä siihen, miksi hän laittoi poikki vuosikymmeniä jatkuneen uskollisen asiakassuhteensa.
Katso video: MTV kurkkasi Finnairin upouuden Airbus A350 -lentokoneen sisään!
Platina-tasolle yltänyt lentomatkaaja vaihtaa kilpailijalle, jonka nimenkin hän kertoo. Se on Lufthansa.
Teksti on julkaistu viime viikolla.
Niin kuin yleensäkin tällaisissa tapauksissa kamelin selkää ei katkaissut yksittäinen asia, vaan monta kertaa koettu pettymys siihen, ettei Finnair ottanut vakavasti paljon rahaa taloon tuovan asiakkaan rakentavaa palautetta.
– Perusteltu paska palaute on parasta. Se oli sloganimme ensimmäisessä perustamassani startupissa. Jos asiakas valitti tuotteestamme ja samalla kertoi miksi (tai jopa miten voisi parantaa) sehän oli meille lottovoitto. Meillä oli mahdollisuus paikata virhe ja samalla saimme erittäin tärkeää tietoa tuotteen toimivuudesta. Juuri virheiden myöntäminen ja korjaaminen on tutkimusten mukaan asiakaspalvelussa jopa tärkeämpää kuin itse hyvä kokemus. Se luo syvemmän siteen asiakkaaseen, Kaukinen kirjoittaa.
Tässä prosessissa Finnair Kaukisen mukaan epäonnistui.
Yhtiö ei suostunut korvaamaan 7 euron leipää
Viimeinen niitti oli kesäinen aamulento Berliiniin, jolle Kaukinen tilasi ensimmäisen kerran koneeseen voileivän. Hän joutui tyytymään johonkin ihan muuhun.
Leipä maksoi seitsemän euroa, eikä Kaukinen ollut pelkästään rahojensa perään. Sen sijaan hän kirjoitti perusteellisen palautteen siitä, miksi varsinkin ensimmäistä kertaa jotakin tilaavan asiakkaan toiveet olisi otettava tarkkaan huomioon.
– Varoitin että huono kokemus voi johtaa palvelun käyttämättömyyteen, koska asiakkaat saattavat ajatella, että eivät kuitenkaan saa mitä haluavat, Kaukinen painotti.
Palaute hukkui Finnairin myllyyn.
Samalla hän muistutti, että pieni osa kanta-asiakkaita tuo ison osan tuloista.
Seuraavat 18 lentoa Kaukinen on buukannut Finnairin kilpailijayhteenliittymälle Star Alliancella ja sieltä suurimman osan Lufthansalle.
Ero palvelun tasossa on hänen mielestään valtava.
Testinsä lopussa Kaukinen antaa ”pari parannusehdotusta” Finnairille. Niitä tosin on muutama enemmän.
Ehdotukset sopivat minkä tahansa asiakaspinnassa toimivan yrityksen toimintaohjeiksi.