Viimeiset pari viikkoa olen lukenut ja vastaillut keskusteluun palautteenannosta ravintolaan. Suuri osa ravintoloitsijoista ei pidä tavasta, jossa jalostunut ja pureskeltu - nimenomaan kriittinen - mielipide isketään nettiin ennen kuin he ovat päässeet keskustelemaan asiasta kirjoittajan eli asiakkaan kanssa. Eivät tietenkään pidä.
RAVINTOLOITSIJAT toivovat, että palaute annetaan kasvotusten ravintolakokemuksen aikana. Silloin asiakkaan mielestä epäonnistunutta ruokailun osasta voidaan korjata välittömästi ja iskeä laastari mielipahahaavaan. Näinhän sen periaatteessa kuuluukin mennä. Tilaat pihvin mediumina, saat kypsän, pyydät uuden ja saat toivomasi.
360°. Useimmiten huonon kokemuksen paikkaaminen ei hoidu näin yksinkertaisesti. Ravintolassa syöminen on 360°-kokemus. Elämys, jonka koet paitsi kaikilla aisteilla, myös järjellä ja tunteella. Iltaan voi olla jo ennakkoon latautunut iloa, surua, rakkautta, inhoa, muistoja, haaveita… koko ihmiselon kirjo. Useimmiten mukana on ennakko-odotuksia ravintolaa kohtaan. Se on voinut olla ystävän tai ravintolakriitikon kehuma, juuri Michelin-tähden saanut parrasvaloissa paistattelija tai kollegan haukkuma, huonosta palvelusta varoittama ruokapaikka.
SOSIAALISUUS. Ravintolassa syöminen on sosiaalinen tapahtuma. Aina. Siinä missä pariskunta on tullut nauttimaan romanttista illallista, ruokailee viereisessä pöydässä lapset pitkästä aikaa hoitoon saaneet kaksi tuttavapariskuntaa vieressään ensitreffeillä oleva viisikymppinen mies ja nainen. Kulmapöydässä kertovat lapsuudesta asti bestiksiä olleet naiset kuulumisia ennen villiä tyttöjen iltaa. Viereisestä hotellista syömään tullut liikemies tarkkailee porukkaa nauttiessaan aperitiivia. Kabinetin puolelle on kokoontunut puolikas suku viettämään isoisän 70-vuotissynttäreitä. Heitä häiritsee hiukan viereisestä kabinetista kuuluvat firman pikkujoulut. Kaikissa pöydissä hyvin erilainen tunnelataus, sosiaalinen vapaus tai paine sekä vaihtelevat makumieltymykset ja kokemukset ravintoloista.
SNOBISMI. Kun tarjoiltu ruoka ei syystä tai toisesta miellytä, tulee palautteen antamisen eteen monta kynnystä. Söisikö mielummin ylikypsän pihvin yhtä aikaa kumppanin kanssa vai tuijottaisiko ruokailua uuden pihvin paistamisen ajan ja söisi puolestaan itse annoksen yksin toisen lopetettua? Samalla keskustelu poikkeaisi väistämättä liian kypsään lihaan ja pähkäilyyn, miksi keittiö oli siinä epäonnistunut. Entäpä treffeillä? Annatko snobin vaikutelman, jos palautat annoksen keittiöön? Isossa porukassa saatat latistaa tunnelmaa tuodessasi esiin ravintolan epäonnistumisen. Loukkaantuuko pomo, jos annat keittiöön kritiikkiä firman maksamasta ruoasta? Oletko sinä se tiimin pahanilmanlintu?
MÄREHTIMINEN. Kriittisen palautteen antaminen keskeyttää ruokailuhetken ”flow’n”. Se pistää perustelemaan, mikä annoksessa oli tarkalleenottaen vikana ja heittää keskusteluun paikan sen märehtimiselle. Negatiiviset asiat kimpoilevat pääkopan sisällä ja saavat sanamuodot. Ihmiset ruokailevat yleensä positiivisella mielialalla. Kritiikki murtaa tunnelmaa. Asian nieleminen ja sietäminen jättää usein paremman fiiliksen kuin ylimääräisen hässäkän aiheuttaminen. Itse haluan ainakin suojella tunnelmaani varsin pitkälle.
OSAAMINEN. Pihvin paistaa uusiksi melko nopeasti. Monia muita virheitä ei hetkessä korjata. Usein on myös epäselvää, onko tarjoiltu annos kokin oikea näkemys, jossa hän ei näe korjattavaa. Mitä silloin tehdään? Pyydätkö kokilta huonon näköisen annoksen tilalle uuden, kauniimmin asetellun? Pyydätkö lisäämään kuhunkin ainesosaan lisää makua, jos ne sitä huusivat? Söit edellisenä viikkona elämäsi parhaan aterian eikä tämä maistu sen jälkeen miltään. Miten perustelet kritiikkisi, jos veikkaat sen olevan ehkä muutenkin epäreilu, vaikkakin pitäisi paikkansa kohdallasi? Osatkaa paremmin? Kun kysytään maistuiko, kerrotko, mitä olisit annokselta toivonut, jos se ei täysin miellyttänyt? Entä seuraavan annoksen kohdalla? Entä sitä seuraavan?
HYMY. Entä palvelu? Korjaantuuko illallisen fiilis, jos pyydät tarjoilijaa olemaan ystävällisempi, asiakkaita huomioivampi tai ammattitaitoisempi? Jäitte merkkausvirheen takia kolmeksi vartiksi ilman ruokaa ja juomaa. Pyydätkö tarjoilijaa ystävällisesti skarppaamaan loppuajan, ettei se toistu? Olet lopuksi suoriutunut ravintolakokemuksesta parilla pienellä maininnalla tarjoilijalle. Kerrotko lähtiessä kaiken, mikä jäi ruokailuhetkestä hampaankoloon?
ILMAINEN JÄLKIRUOKA. Mitä voit saada palautteen antamisella paikan päällä? Valitettavan usein tarjoilijan muuttumaan henkisesti peuraksi ajovaloissa. ”Ai, no voihan nyt. Mäpä kysäisen keittiöstä, josko ne osaisi kertoa jotain tosta.” Tarjoilu muuttuu helposti suorittamiseksi, mailan liikapuristamiseksi. Joskus taas näet tarjoilijan silmissä ”ei nyt pliis” -häivähdyksen. ”Ei millään jaksais.” Perään perus pahoittelut keittiön puolelta. Saat mahdollisesti annoksen, jonka eteen kokki on tsempannut erityisen paljon. Syöt sen muiden jälkeen, mutta saat kenties porukan parasta ruokaa. Hyvityksenä useimmiten ilmaisen jälkiruoan. Pitemmällä tähtäimellä tämä voi auttaa ravintolaa parantamaan toimintaansa. Jos haluat vierailla paikassa uudestaan, on se palkitsevaa. Jos et, haluatko ja jaksatko vaivata fiilistäsi? Hyödyn ja haitan punnitsemista.
Näiden seikkojen takia moni toistaa ”kyllä maistui” -mantraa läpi illan eikä palaa enää raflaan. Uutterimmat kirjoittavat kokemuksestaan mailin ravintolaan ja saavat pahoittelujen saatteleman lahjakortin uuteen yritykseen, jota ei välttämättä silti halua kokea. Toiset kirjoittavat kiukuspäissään Facebookiin postauksen ja haukkuvat ravintolan lyttyyn. Jotkut muistavat varoittaa paikasta aina, kun istuutuvat samaan pöytään tuttujen kanssa. Muutama kirjoittaa kokemuksen sellaisenaan blogiin. Joku lehteen. Kukin palaute on arvokas, mutta eri tavalla, eri ihmisille.