Zalando viestitti asiakkaalle PostNordin sanoneen, että paketin siirto haluttuun osoitteeseen Kotkaan olisi logistiikkayhtiölle hankalaa.
Miika Neuvonen tilasi verkkokauppa Zalandosta tuotteita lahjaksi ja valitsi paketin toimitustavaksi PostNordin kuljetuksen Kotkaan.
Seuraavalla viikolla Neuvonen sai kuitenkin PostNordilta viestin, että paketti olisi Kotkan sijaan noudettavissa Helsingistä. Neuvonen alkoi selvittää asiaa verkkokauppa Zalandon kanssa.
– He olivat ihmeissään, että miten näin voi tapahtua, Neuvonen kertoo verkkokaupan asiakaspalvelun reagoineen.
"Paketin siirto Kotkaan on hankalaa"
Verkkokaupan asiakaspalvelussa pahoiteltiin tapahtunutta ja Neuvonen sai sähköpostitse tiedon, että PostNord ei pysty toimittamaan pakettia haluttuun osoitteeseen. Syyksi kerrottiin, että toimitus Kotkaan on logistiikkayhtiölle erittäin hankalaa.
Neuvonen vaati parempaa selitystä.
– Tavaranmyyjä ja iso logistiikkayhtiö ei saa yhtä pakettia perille Suomen sisällä. Ihan käsittämätön homma, Neuvonen huokaa.
Zalandon asiakaspalvelusta toistettiin Neuvoselle jälleen samaa viestiä – paketin siirto Helsingistä Kotkaan on PostNordille liian hankalaa.
PostNord kertoo sivuillaan, että se ”toimittaa verkkokauppatilaukset nopeasti ja turvallisesti lähimpään palvelupisteeseen tai pakettiautomaattiin”. Yhtiöllä on nettisivujensa mukaan noin 15 noutopistettä Kotkan alueella. Lisäksi Kotkassa on PostNordin nettisivujen mukaan kuusi eri pakettiautomaattia, johon logistiikkayhtiö toimittaa tilauksia.
Nouto yli 100 kilometrin päässä toimituspaikasta
Neuvoselle annettiin Zalandon asiakaspalvelusta kaksi vaihtoehtoa, miten tilanne voitaisiin ratkaista.
Ensimmäinen vaihtoehto olisi, että Neuvonen noutaa paketin Helsingistä.
– En mä voi sitä hakea itse ihan periaatteesta. Olen tilannut paketin lahjaksi Kotkaan ja sinne se pitää viedä, Neuvonen sanoo.
Toinen vaihtoehto olisi antaa paketin palautua verkkokauppa Zalandolle, jonka jälkeen Neuvonen voisi tehdä uuden tilauksen. Hyvitykseksi tarjottiin 20 prosentin alennuskoodia.
– Naurettava hyvitys, Neuvonen toteaa.
Perjantaina 24. maaliskuuta Neuvonen sai yhteydenoton PostNordilta. Puhelussa kuljetusyhtiö pahoitteli tapausta ja vetosi tiedonsiirtohäiriöön järjestelmässä. Yhtiö lupasi toimittaa paketin Kotkaan. Neuvonen aikoo odottaa maanantaihin, että saapuuko luvattu paketti perille toimituspaikkaan.
PostNord myöntää virheensä
MTV Uutiset tavoitti logiistiikkapalveluista vastaavan PostNordin toimitusjohtaja Johanna Strackin perjantaina iltapäivällä. Strack oli tietoinen kyseisestä tapauksesta.
Strackin mukaan paketti on mennyt väärään paikkaan järjestelmän tiedonsiirtohäiriön takia. Sen lisäksi asiakkaalle on annettu virheellistä tietoa tilanteen ratkaisemiseksi.
– Teknisen virheen takia paketti on mennyt väärään paikkaan, mutta sen jälkeen siinä on mennyt muitakin asioita pieleen. Asiakkaalle on kerrottu, että pakettia ei saada siirrettyä, Strack sanoo.
Stackin mukaan yhtiö toimittaa kymmeniä tuhansia paketteja päivittäin ja silloin tällöin virheitä tapahtuu. Paketit tavallisesti uudelleenohjataan oikeaan paikkaan, kuten Neuvonen alun perin pyysikin.
– Tässä on tapahtunut inhimillinen virhe, että on asiakkaalle annettu tällainen tieto, Strack toistaa.
Strack kertoo, että asiakkaaseen on oltu yhteydessä ja paketti toimitetaan PostNordin toimesta Kotkaan.