Kassalla työskentelevä Sandra, 24, joutuu säännöllisesti asiakkaiden kiukun kohteeksi – "Osa asiakkaista purkaa pahaa oloaan meihin"

Kassamyyjä Sandra sanoo käsittelevänsä asiakkaiden kiukunpurkauksia päästämällä ne yhdestä korvasta sisään ja toisesta ulos, sekä purkamalla tiukkoja tilanteita kollegoiden kanssa.

– Pyydän nätisti asiakasta rauhoittumaan, ja jos tilanne menee pahaksi, kutsun vartijan paikalle. Minusta tuntuu, että osa asiakkaista purkaa pahaa oloaan meihin. Joskus näkee selvästi, että aggression taustalla on henkilön mielenterveysongelmat tai päihteiden käyttö, Sandra kertoo.

Citymarket-ketjun käyttötavaran HR Business Partner Kati Talasto Keskolta sanoo, että ketjun esimiehiltä on tullut viestiä, että asiakkaiden tunteenpurkaukset ovat lisääntyneet viime vuosina.

Keskolla on 81 Citymarketia. 

– Esimiehet ovat kertoneet, että asiakkaiden tunteenpurkaukset ovat lisääntyneet jonkin verran viime vuosina. Niiden taustalla tuntuu olevan usein mielenterveysongelmia, ahdistuneisuutta ja syrjäytyneisyyttä.

– Asiakkaiden vaatimukset palvelua kohtaan ovat myös nousseet. Ovat malttamattomia ja hermostuvat helpommin, jos asiat eivät mene, kuten he ovat ajatelleet, Talasto sanoo.

Välillä haukutaan palvelua, välillä hiuksia 

Sandra on huomannut, että niin sanottuja kilareita saavat useimmiten aikuiset ihmiset. 

– Enimmäkseen he ovat yli 40-vuotiaita, jotka tulevat sanomaan pahasti. Välillä haukutaan palvelua, välillä ulkonäköä. Minun hiuksiani on haukuttu rumiksi ja on sanottu, että otsani on iso, Sandra kertoo.

Toisinaan asiakkaat tulevat jälkeenpäin pyytämään anteeksi.

– Joskus tullaan jälkeenpäin sanomaan, että oma käytös on mennyt överiksi. Toisinaan toinen asiakas saattaa tsempata toisen raivarin jälkeen. Kerrankin kävi niin, että ensin yksi yli nelikymppinen mies huusi minulle, ja sen jälkeen tuli toinen samanikäinen mies, joka lohdutteli ja sanoi, että varmaan sillä toisella oli vaan ollut huono päivä, Sandra kertoo.

"Oletko värisokea?"

Monelle nuorelle työntekijälle asiakkaiden purkaukset saattavat aiheuttaa hämmennystä. Puutarhaliikkeessä TET-harjoittelussa 8. luokalla ollut Oskari kertoo saaneensa vanhemmalta rouvalta kiukkuisen ryöpytyksen.

– Rouva tuli kysymään, onko meillä keltaista orkideaa. Sanoin heti, että olen työelämään tutustumisharjoittelussa, etten tiedä kaikkea, johon rouva ihmetteli, että miten voin olla siellä töissä, jos en tiedä mitään. Löysin keltaisen orkidean, mutta rouvan mielestä se ei ollut keltainen, ja hän sanoi minulle: "Oletko värisokea, ei tämä ole keltainen". Purkauksensa jälkeen hän lähti kaupasta pois, Oskari kertoo.

Kaupan kassalla työskentelevä parikymppinen Mari kertoo purkausten olevan toisinaan melko absurdeja.

– Vanhempi rouva yritti nostaa rahaa kaupan ulkopuolella olevasta automaatista. Kun rahaa ei tullut, hän tuli sanomaan, että syy on jotenkin minun, koska automaatti on samassa rakennuksessa ja pankkikortille voi myös kerätä kauppamme plussapisteet. Yritin selittää mahdollisimman ystävällisesti, että vaikka otankin maksun ostoksista hänen kortiltaan, ei minulla muuten ole mitään mahdollisuutta vaikuttaa hänen korttinsa toimintaan tai tilata hänelle uutta korttia.

Kiukuttelu arkipäivää kaupassa

30 vuotta kaupan alalla työskennellyt S-Market Olarin marketpäällikkö Nina Mustonen kertoo vastaavanlaisten tilanteiden olevan arkipäivää kaupassa.

– Kenenkään ei tarvitse kuunnella, jos mennään henkilökohtaisuuksiin, se on selvä. Ja jos tilanteet menevät vaaralliseksi, kutsutaan paikalle vartija, Mustonen sanoo.

– Useimmiten tilanteet ovat kuitenkin äksyilyä, jonka kanssa pärjää, kun antaa asiakkaalle mahdollisuuden tulla kuulluksi. Annan uusille työntekijöille usein neuvon, että asiakasta kuuluu kuunnella kaksi kertaa. Hän sanoo ensin asiansa yhdellä tavalla ja sitten toisella, minkä jälkeen useimmiten pääsee tasapainoon. Tärkeää on, ettei työntekijä itse provosoidu.

Mustonen on vuosien varrella oppinut suhtautumaan asiakkaiden negatiivisiin purkauksiin asiat asiana -linjalla. 

– Useimmiten asiakkaan kiukku ei ole lopulta liity työntekijään henkilökohtaisesti, vaan taustalla on joku asiakkaan oma asia, jota hän purkaa kaupassa. Jos itse harmistun purkauksista, niin se liittyy enemmänkin siihen, että emme ole hoitaneet jotakin palvelua niin hyvin kuin olisimme voineet.

Mustosen kokemuksen mukaan mukaansa asiakkaiden äksyily ei ole erityisemmin lisääntynyt vuosikymmenten aikana, mutta nuorten työntekijöiden asenne sen sijaan on muuttunut.

– Nuoret ovat avoimempia ja rohkeampia. Jos mietin omaa ikäpolveani, niin aikuisille ei suurin piirtein vastattu vasta, kun he olivat puhutelleet ensin. Nyt nuoremmat ovat avoimempia, heillä on parempi itsetunto. Se näkyy siinä, etteivät he ota asiakkaiden sanomisia henkilökohtaisesti vaan osana työtä. Nuoret myös uskaltavat myös puhua asioista kollegoille ja esimiehille, eivätkä jää yksin mieltään vaivaavien asioiden kanssa.

Mustonen sanoo sosiaalisen median ja sähköpostin lisänneen palautteen antamista sekä hyvässä että pahassa.

– Myös positiivista palautetta tulee nykyään helpommin, mikä on mukava asia.