Finnairin mukaan korvausten käsittelyajat venyvät nyt viikoilla.
Finnairiin liittyviä yhteydenottoja on vastaanotettu Kilpailu- ja kuluttajavirastossa (KKV) poikkeuksellinen määrä aiempiin vuosiin verrattuna. Viraston ryhmäpäällikön Annina Huolmanin mukaan yhteydenotoissa ovat viime kuukausina korostuneet asiakaspalvelun ruuhkat sekä reklamaatioiden ja peruuntuneiden lentojen korvausmenettelyiden pitkät käsittelyajat.
Kuluttajien yhteydenotot sisältävät suoria valituksia esimerkiksi yrityksen toiminnasta, mutta kuluttajat ovat tiedustelleet myös etukäteen omista oikeuksistaan, jos lennon peruuntuminen osuu omalle kohdalle. Lakkoihin liittyviä yhteydenottoja ei tilastoida erikseen, mutta Huolman kertoo, että alkuvuodesta on ollut nähtävissä, että lentoliikenteeseen liittyviä yhteydenottoja on ollut paljon.
KKV on saanut Finnairiin liittyviä yhteydenottoja pelkästään toukokuun aikana noin sata. Tammikuun alusta toukokuun loppuun mennessä Finnairiin liittyviä yhteydenottoja kertyi noin 400, kun koko viime vuonna Finnairiin liittyviä yhteydenottoja tuli noin 600. KKV:n selvitysten mukaan kuitenkin vain pieni osa ongelmia kokeneista kuluttajista on yhteydessä viranomaisiin, joten tilastoluvut ovat suuntaa antavia.
Jos lentoyhtiö peruu kuluttajan lennon, lentoyhtiölle syntyy velvollisuus tarjota matkustajalle joko lentolipun takaisinmaksu seitsemässä päivässä tai uudelleenreitittää tämän lento.
– Meille tulevien yhteydenottojen perusteella Finnair ei ole pystynyt hinnan palautukseen seitsemässä päivässä niille kuluttajille, jotka ovat sen vaihtoehdon valinneet. Palautuksia odotellaan edelleen ja niissä on ollut jo useiden viikkojen viiveitä, Huolman sanoo.
Korvausaika noin 30 päivää
Tällä hetkellä lentolipun korvausajat vaihtelevat 30–40 päivän välillä, kertoo Finnairin häiriöiden hoidosta vastaava johtaja Jonna Vermilä-Alajääski. Vermilä-Alajääskin mukaan korvauksia käsittelemään on palkattu lisää henkilökuntaa, mutta tehtävään kouluttaminen vie oman aikansa.
Taustalla vaikuttavat Ilmailualan Unionin (IAU) ja Finnairin lentäjiä edustavan Suomen Liikennelentäjäliiton (SLL) työnseisaukset, joiden vuoksi Finnair on perunut kevään ja alkukesän aikana satoja lentoja.
Palvelualojen työnantajat Palta ja SLL saavuttivat neuvottelutuloksen sunnuntaina, ja ne hyväksyivät tuloksen maanantaina.
Juhannusviikon lakoilla laajat vaikutukset
Tähän mennessä IAU:n lakkojen takia on peruttu noin 690 Finnairin lentoa, kertoo Vermilä-Alajääski. Määrä voi nousta tuhanteen tulevien kolmen lakkopäivän aikana.
IAU:n seuraavat lakot toteutuvat huomenna sekä juhannusviikolla 17. ja 19. päivinä. Huomenna toteutuva lakko peruu kuusi Finnairin lentoa ja vaikuttaa noin 200 matkustajaan.
Juhannusviikon lakoilla on ennakoitu olevan aiempia lakkoja laajempia vaikutuksia Helsinki-Vantaan lentokentällä. Valtaosa Finnairin kahden päivän yli 600 lennosta joudutaan todennäköisesti perumaan.
Vermilä-Alajääskin mukaan juhannusviikon lakkopäivinä Finnairin matkustajamäärät ovat suuria, yhteensä noin 67 000 matkustajaa.
Asiakkaat saavat tiedon tekstiviestitse ja sähköpostitse peruuntuneesta lennosta kaksi päivää ennen matkaansa. Sen jälkeen asiakkaille etsitään uusi korvaava lentoyhteys. Tarjottua reititystä on mahdollista vaihtaa joko verkossa tai asiakaspalvelun kautta.
– Meillä on modernit työkalut, eli pystymme reitittämään isojakin määriä uudelleen nopeasti, Vermilä-Alajääski sanoo.
Lennon peruuntuessa Finnair korvaa kustannukset asiakkaalle tilannekohtaisesti. Korvauksia peruuntuneesta lennosta voi hakea Finnairin verkkosivuilta. Asiakas voi perua matkansa ja hakea lipun hinnan takaisinmaksua.
– Kun lento peruuntuu lakon takia, tarjoamme asiakkaalle nopeimman vaihtoehdon. Jos nopein vaihtoehto tarkoittaa sitä, että asiakkaan pitää esimerkiksi yöpyä, korvaamme yöpymisen sekä kohtuulliset ateriakulut, Vermilä-Alajääski sanoo.
SLL:n lakkojen seurauksena lentoja ehti peruuntua noin 1 600. Vermilä-Alajääskin mukaan SLL:n ja IAU:n lakot ovat vaikuttaneet tähän mennessä yhteensä noin 260 000 Finnairin asiakkaaseen.