Ravintolan ydintarkoitus ei ole ruoka. Se on asiakaskokemus. Miksi kokki olisi palvelualan ainoa ammatti, jolla on yksisuuntainen rooli asiakaskokemuksen luomisessa?
Olen pari päivää käynyt Facebookissa keskustelua ravintoloiden palvelun joustamisesta asiakkaan toivomusten mukaan. Suurimmaksi osaksi keskustelu on ollut turhaa, koska ihmiset ovat kritisoineet minua edellisessä postauksessani siitä, että olisin halunnut vaihtaa maistelumenulla annoksia. En halunnut, en ole muistaakseni koskaan elämässäni halunnut. Ihmiset, lukekaa ne tekstit, joita alatte kritisoida.
Tämän tason keskustelu on ensimmäisen maailman ongelmien eliittitasoa. Mutta antaa olla, kuulummehan kaikki maailman parhaiten tienaavaan pariin prosenttiin. Nautitaan etuoikeuksistamme.
Päällimmäisenä käymistäni keskusteluista nousi esiin käsitys keittiömestarin ja asiakkaan roolituksesta. Monen kommentoijan lähtökohta oli, ettei asiakkaalla ole oikeutta toivoa muutoksia valmiisiin menupaketteihin, ellei kyseessä ole terveydelliset syyt. Tämä siksi, että keittiömestari tiimeineen on hionut menut huippuunsa ja jokainen muutos särkisi tarinaa, jota halutaan annoskoosteella kertoa. Lisäksi muutokset vaikeuttavat ja hidastavat keittiötyön dynamiikkaa.
Olen samaa mieltä tarinan rikkomisesta ja työn vaikeuttamisesta. Mutta jos asiakas tietoisesti haluaa tehdä muutoksen ja rauhallinen tilanne salissa antaa viitettä siitä, ettei pakka menisi kovin sekaisin keittiön puolella? Onko keittiömestarin visio tärkeämpi kuin asiakkaan toive? Monet kotimaiset huippuravintolat kysyvät sokkomenua tilattaessa erityistoiveita. Vaimo vinkkaa silloin haluavansa syödä edes jossain kohtaa kalaa ja toive on aina toteutettu hymyillen.