Ravintolan ydintarkoitus ei ole ruoka. Se on asiakaskokemus. Miksi kokki olisi palvelualan ainoa ammatti, jolla on yksisuuntainen rooli asiakaskokemuksen luomisessa?
Olen pari päivää käynyt Facebookissa keskustelua ravintoloiden palvelun joustamisesta asiakkaan toivomusten mukaan. Suurimmaksi osaksi keskustelu on ollut turhaa, koska ihmiset ovat kritisoineet minua edellisessä postauksessani siitä, että olisin halunnut vaihtaa maistelumenulla annoksia. En halunnut, en ole muistaakseni koskaan elämässäni halunnut. Ihmiset, lukekaa ne tekstit, joita alatte kritisoida.
Tämän tason keskustelu on ensimmäisen maailman ongelmien eliittitasoa. Mutta antaa olla, kuulummehan kaikki maailman parhaiten tienaavaan pariin prosenttiin. Nautitaan etuoikeuksistamme.
Päällimmäisenä käymistäni keskusteluista nousi esiin käsitys keittiömestarin ja asiakkaan roolituksesta. Monen kommentoijan lähtökohta oli, ettei asiakkaalla ole oikeutta toivoa muutoksia valmiisiin menupaketteihin, ellei kyseessä ole terveydelliset syyt. Tämä siksi, että keittiömestari tiimeineen on hionut menut huippuunsa ja jokainen muutos särkisi tarinaa, jota halutaan annoskoosteella kertoa. Lisäksi muutokset vaikeuttavat ja hidastavat keittiötyön dynamiikkaa.
Olen samaa mieltä tarinan rikkomisesta ja työn vaikeuttamisesta. Mutta jos asiakas tietoisesti haluaa tehdä muutoksen ja rauhallinen tilanne salissa antaa viitettä siitä, ettei pakka menisi kovin sekaisin keittiön puolella? Onko keittiömestarin visio tärkeämpi kuin asiakkaan toive? Monet kotimaiset huippuravintolat kysyvät sokkomenua tilattaessa erityistoiveita. Vaimo vinkkaa silloin haluavansa syödä edes jossain kohtaa kalaa ja toive on aina toteutettu hymyillen.
Ravintolan olemassaolon ydin ei ole ruoka. Se on asiakaskokemus.
Ravintolan olemassaolon ydin ei ole ruoka. Se on asiakaskokemus. Ruokailu on 360° kattava tilanne, jossa kaikki vaikuttaa kaikkeen ja jokaisen elementin tulisi kulkea kohti mahdollisimman hyvää asiakaskokemusta. Ruoka on vain yksi osa sitä. Varmasti jokaisella on kokemuksia, joissa upeasti hoidettu palvelu pelasti keittiön epäonnistumista. Toisinpäin se on vaikeampaa, mutta sitäkin tapahtuu.
Näen kokit yhtä paljon ruoanlaittajina kuin elämysten luojina. Näen heidät yhden ammattikunnan edustajina, joista osa tekee vain työtään, osa kokee tekevänsä jotain isompaa. Aivan samoin kuin kaikissa ammateissa. Kun menen ravintolaan, koen jokaisen sen työntekijän olevan tasollani. Toki myös omistajan. Kunnioitan duuniinsa innolla ja taidolla suhtautuvia enemmän kuin minimipanoksen antajia. Olen heidän isännöimänä ja emännöimänä, joten annan lähtökohtaisesti kaiken sen tilan, joka vaaditaan, mutta haluan pitää myös omani.
Asiakas ei ole kuningas eikä renki. Hän on tullut kylään. Kotivierailusta ruokailu eroaa siinä, että hän maksaa kokemuksesta. Se tekee suurehkon eron asetelmaan. Kuten kunnon isäntien, jokaisen ravintolan työntekijän tulisi huolehtia onnistuneesta illasta. Kokki voi paistatella julkisuudessa tähtimaineessa, mutta jokaisena yksittäisenä iltana hän on vain toteuttamassa asiakkaan illasta upean elämyksen. Top chef -statuksilla ei ole merkitystä, ellei hän tiiminsä kanssa onnistu ydintehtävässään. Minulta kysyttiin, pyytäisinkö myös Hansilta muutoksia. No jos haluaisin jotain muutettavan, niin totta maar. Miksi en? Se on Hans. Vaikka pätevä kokki onkin, ruokajumalia ei ole olemassa. Voi olla sitten toisen bloggauksen paikka käsitellä, mitä Hans toiveeseen vastasi. :)
On tärkeää ja upeaa, että kokilla on visio. Olkoon se sitten burgerista, signature-annoksesta tai maistelumenusta. Vision kautta kokki saa maalata näkemyksensä ruoasta lautasille. Samoista lähtökohdista katsoen on myös tärkeää, että asiakasta kuunnellaan. Juuri hän mahdollistaa kokin toiminnan, työpaikan, mahdollisen suosion. Monesti asiakas on tullut ravintolaan juuri kokkia varten ja sitä suuremmalla mandaatilla kokin tulisi vastata fanin huutoon. Vain asiakkaan kautta kokki voi nousta tai laskea. Jokainen asiakas on mahdollisuus.
On erittäin outo ajatus, että koko illallisen pitäisi mennä kokin kiveen hakkaaman ideaalivision mukaan. Hän ei ole suurelle yleisölle soittava artisti tuolla jossain kaukana lavalla. Ruokailutapahtuma on kaikkea muuta kuin yksisuuntainen suoritus. Se on elävä, intiimi hetki, jossa jaetaan rakkautta, flirttaillaan ja hurmataan. Kokki on palveluammatissa, kuten miljoona muutakin suomalaista. Minäkin. Miksi juuri ruoanlaittaja olisi ammatti, jossa määrätään, mitä asiakkaalle kuuluu ja pulinat pois? Kokki ei ole tekninen, suorittava työntekijä vaan palvelutyöntekijä, jonka toimenkuvaan kuuluu myös tekniikkaa ja luovuutta vaativia tehtäviä.
Haluan olla duunissa mahdollisimman hyvä, jotta voin palvella asiakastani mahdollisimman hyvin. Miksi se lähtökohta olisi kokille eri?
Kokki tekee ruokaa. Minä suunnittelen päivätöikseni markkinointia. Haluan olla duunissa mahdollisimman hyvä, jotta voin palvella asiakastani mahdollisimman hyvin. Miksi se lähtökohta olisi kokille eri? Arvostan itse eniten vaativia ja haastavia asiakkaita. Se on eri kuin hankala asiakas, toim.huom. On tylsää, jos kaikki ehdotukseni menevät vuodesta toiseen sukkana läpi. Silloin tällöin asiakas haluaa jotain, jonka toteuttamisesta en pidä. Toiveen syy voi olla kuitenkin hyvinkin järkevä ja selvitä vasta myöhemmin. Siksi en ylenkatso toiveita, vaikka niiden toteuttaminen sillä hetkellä kirpaisisikin. Haluan ennen kaikkea asiakkaani olevan tyytyväinen. Eikö jok’ikisen kokinkin kuuluisi haluta samaa?
Kuulin myös kitinän siitä, että kaikki kaatuu, jos kaikki haluavat säätää. Eivät halua. Itse en viime illallisella halunnut eikä tuntunut kukaan muukaan ravintolasalissa. Jos kaikki haluaisivat lukea tämän tekstin yhtä aikaa, sivu kaatuisi. Mutta kun eivät halua.
Myös asiakkaan tulee joustaa ja lukea tilannetta. Yllättävä, suuri säätö tilauksessa keskellä hektisintä viikonlopun iltaa on kömpelöä toimintaa. Puuttuu pelisilmä. Silloinkin ravintolan tulisi tsekata ja punnita mahdollisuutensa toteuttaa toiveita eikä torjua niitä lonkalta. Samoin asiakkaan tulisi ymmärtää, mikäli henkilökunta perustellusti selittää, miksi toivetta ei voi toteuttaa. Pelisilmä on palvelutilanteessa korvaamaton tiskin molemmin puolin. Ja pelistä ravintolakokemuksessa todella on kyse. Kaikki pelaavat samalla puolella yrittäen saada homman maaliin.