Kuluttaja voi vastedes joutua pulittamaan postikulut, jos verkkokaupasta ostettu tuote halutaan palauttaa takaisin.
Kesäkuun puolivälistä lähtien verkkokauppaostoksia ei voi aina palauttaa ilmaiseksi, vaan yritykset voivat halutessaan periä kulut ostajalta. Syynä on EU-direktiivi, joka muuttaa Suomessa tähän asti vallinnutta käytäntöä.
Suomen suurimpiin verkkokauppiaisiin kuuluvat Verkkokauppa.com ja NetAnttila eivät silti aio ryhtyä perimään palautuskuluja. Sama linja on H&M:n verkkokaupalla ja Zalandolla.
Palautusten maksullisuudella on merkitystä, sillä määrät voivat varsinkin vaate- ja kenkäkaupassa nousta hyvinkin suuriksi. Voimakkaasti laajentuva Zalando kertoo, että noin 50 prosenttia tilauksista palautetaan. Moni verkkokauppa-asiakas käyttääkin verkkokauppoja kuin sovituskoppia ja tilaa kokeilumielessä ylimääräisiä tuotteita.
Stockmann-konserni, jolla on myös verkkokaupat Lindex, Hobby Hall ja Seppälä, ei ole vielä päättänyt asiasta.
– Joka brändi tekee tästä omat ratkaisunsa, kertoo viestintäjohtaja Nora Malin.
Stockmann ja Lindex hyödyntävät verkkokaupassa myös omia kivijalkakauppojaan. Ostokset voi noutaa kaupoista ja tarvittaessa palauttaa sinne.
Tekniikkaa palautetaan vähemmän
Kodin tekniikkaa palautetaan selvästi vähemmän kuin vaatteita.
– Meille palautuksia tulee suhteellisen vähän, eikä niistä aiheudu merkittäviä kuluja, kertoo Verkkokauppa.comin toimitus- ja ostojohtaja Samuli Seppälä.
Verkkokauppa.com ei julkista peruutusten kokonaismäärää, mutta yksittäisten tuotteiden palautusprosentit näkyvät yhtiön verkkosivuilla kunkin tuotteen kohdalla.
K-Citymarketin ja Anttilan verkkokauppajohtaja Mika Kakko taas arvioi, että palautuskulujen periminen asiakkailta olisi haasteellista, koska kilpailu on tiukkaa. Siksi palautuskäytännöt pidetään toistaiseksi ennallaan.
Osa verkkokaupoista käyttää jo nyt ilmaista palautusoikeutta mainosvalttina, vaikka se Suomessa tällä hetkellä vielä perustuu lakiin. Kilpailu- ja kuluttajaviraston lakimies Katri Väänänen arvioi, että tällaista markkinointia voi ehkä pitää hieman harhaanjohtavana.
– Toki voi ajatella, että se on lisäinformaatiota kuluttajalle, mutta ei se tähän asti ole ollut mikään erityinen etu, Väänänen sanoo.
Vastedes se voi olla etu. Väänäsen mukaan onkin kiinnostavaa nähdä, kuinka laajasti verkkokaupat alkavat käyttää ilmaista palautusoikeutta kilpailukeinona. Väänäsen mukaan kuluttajaviranomaisille ei ole tullut kovin paljon yhteydenottoja siitä, että palautuksissa olisi ollut ongelmia.
Palautuksista pitää ilmoittaa
Uudet EU-määräykset tulevat voimaan 23. kesäkuuta. Entiseen tapaan kuluttajalla säilyy yhä 14 päivän peruutusoikeus etäkaupassa tehtyihin ostoksiin, eli suurin muutos liittyy juuri palautusten maksuihin.
Asiakkaan on lisäksi jatkossa aina ilmoitettava myyjälle, jos peruu kaupan tai palauttaa tilatun tavaran. Pelkkä tavaran noutamatta jättäminen tai paketin palautus ei riitä.
– Verkkokaupan tulee kertoa, onko palauttaminen asiakkaalle maksullista vai maksutonta ja miten se käytännössä tehdään, muistuttaa liiketoimintajohtaja Anders Falck Itella Postista.