Näihin pankkeihin suomalaiset luottavat – listan hännillä imago-ongelmissa rypevät Pohjoismaiset jätit
EPSI Ratingin toteuttamassa pankkien asiakastyytyväisyystutkimuksessa kärkikolmikko on pysynyt samana kuin viime vuonna. Ykkönen on taas POP Pankki. Kakkossijalla on Säästöpankki. Kolmanneksi yltää Handelsbanken.
Yksityisasiakkaiden keskuudessa eniten tyytyväisyyspisteitään on kohentanut Aktia. Pankki on parantanut joka saralla. Erityisesti nousivat asiakkaiden odotukset Aktiaa kohtaan ja pankin imago. Aktia uusi strategiansa 2017.
– On hienoa nähdä, että suunta on oikea, sanoo henkilöasiakkaista vastaava johtaja Carola Nilsson.
Yrityspuolella kovin kirijä on OP Ryhmä. OP nosti imagoaan ja paransi palvelun laatua.
Eniten asiakastyytyväisyys laski Danske Bankin, Nordean ja S-Pankin asiakkaissa. Pahnan pohjimmaisena on jälleen Nordea.
– Nordean imago on laskenut yhä hieman yli kaksi indeksipistettä viime vuodesta, ja se on vaikuttavin tekijä asiakastyytyväisyyden laskuun, sanoo EPSI Rating Finlandin maajohtaja Heidi Laitinen.
Rahanpesukohu rokottaa Dansken imagoa. S-Pankin pisteet tippuivat tasaisesti eri osa-alueilla.
"Pisimpään ollut asiakas ei ole enää tyytyväisin asiakas"
Aiemmin tyytyväisimmät ovat löytyneet pitkistä asiakkuuksista, mutta enää näin ei ole.
– Pisimpään ollut asiakas ei ole enää tyytyväisin asiakas. Tämä on iso ja näkyvä asia myös pohjoismaisella tasolla. Trendi on muuttunut tänä vuonna, Laitinen sanoo.
Pankkien haasteena on edelleen digitaalisuuden yhdistäminen läheiseen pankkisuhteeseen. Asiakastyytyväisyys ei ole noussut, vaan päinvastoin laskenut.
– Palvelu on muuttunut digitaaliseksi, ja sen myötä myös pitkäaikaiset asiakkaat voivat muuttua tyytymättömiksi, sanoo Laitinen.
Kokemus vaihtelee ikäryhmittäin. Nuorempi polvi suhtautuu digipalveluihin myönteisemmin.
– Digitaalisuus on osalle outoa ja vierasta. Osa tuntee irtautuvansa pankista hieman liikaa.
Pankit ovat kovin passiivisia siihen nähden, kuinka merkittävänä asiakkaat pitävät yhteydenpitoa.
– Asiakastyytyväisyyteen vaikuttaa merkittävästi se, onko pankki yhteydessä asiakkaaseen vai ei.
"Tyytymättömyyttä näkyy erityisesti isojen yritysten kohdalla"
Yritysasiakkaiden tyytyväisyys ja luottamus pankkeihin laskevat.
– Tyytymättömyyttä näkyy erityisesti isojen yritysten kohdalla, mikä on hälyttävää. Yritysasiakas ei ehkä tunne saavansa totuttua palvelua pankilta. Henkilökohtaisen siteen koetaan katkenneen.
Valitusten määrä on noussut merkittävästi viime vuodesta. Valitusten käsittely on heikkoa.
Lähes kolmanneksen valituksen tehneistä asiakkaista täytyi ottaa pankkiin yhteyttä kolme kertaa tai useammin ennen kuin he saivat asiansa hoidettua.
– Asiakastyytyväisyyttä saa varmasti nostettua huomattavasti, jos yhteydenottojen määrän saa pudotettua vaikkapa yhteen kertaan.
Uusimmat
-
16:53
Oppilas toi kouluun Puolustusvoimien ampumatarvikkeen Hämeenlinnassa
-
16:52
Sadan vuoden vappuperinne katkeaa Helsingissä – opiskelijat järjestävät sen sijaan yllätyksen
-
16:44
Perparim Hetemaj'n Huuhkajat-ura alkoi myrkyllisesti – ex-päävalmentajalta yhä jääkylmä reaktio: "Ei."
-
16:42
Suomelle historiallinen paikka Pariisin olympialaisissa – "Tuntuu tosi hyvältä"
-
16:36
Kymmenet suomalaisyhtiöt ovat julkaisseet tänään tuloksensa – tässä tärkeimmät tiedot
-
16:30
Tunnistaisitko? Tinni Wikström nuoruuskuvissa: "Irc-galleriaan kurkkaaminen ei pettänyt tälläkään kertaa"
-
16:29
Kaisa Korhonen on kuollut – näin Jussi Chydenius muistelee äitiään
-
16:19
Tällaisia seurauksia ministeri Meri haluaa alle 15-vuotiaille rikoksista: Kännykkä pois, arestia, siivoamista…
-
16:16
Presidentti Stubbin terveydestä julkaistiin lausunto – lue professorin arvio sanasta sanaan
-
16:15
Yli 150 luotsivalasta rantautui Australiassa – “Ihmiset ovat järkyttyneitä”
-
16:09
Huomasitko tämän? Pelicansin voittomaalissa kiistanalainen hetki
-
16:01
Yhdysvaltojen talouskasvu jäi ennakoitua hitaammaksi – huolena myös inflaatio
-
16:01
Vieraannuttaminen voi aiheuttaa lapselle trauman: "Vanhemmalta kyllä puuttuu siinä kohtaa empatiakykyä"
-
15:58
Ronnie O'Sullivan jyräsi MM-snookerissa – naulasi myyttisen tilastosaavutuksen
-
15:54
Suomen ennätys parani minuuteilla – upea juoksutulos Italiassa
-
15:29
Liverpool-kapteenilta poikkeuksellinen jyrähdys joukkuekavereilleen
-
15:24
Venäläisiä kirjaharvinaisuuksia varastettu Euroopassa – näin pitkäkyntiset iskivät
-
15:21
Hallitus haluaa kieltää lumen kippaamisen mereen
-
15:15
Johanna Harlin jakoi hellyttävät otokset vauva-arkensa keskeltä
-
15:04
Thaihierojat myivät seksipalveluita Levillä – mainoksissa puhuttiin "uudesta ladystä"
-
Lataa lisää