EPSI Ratingin toteuttamassa pankkien asiakastyytyväisyystutkimuksessa kärkikolmikko on pysynyt samana kuin viime vuonna. Ykkönen on taas POP Pankki. Kakkossijalla on Säästöpankki. Kolmanneksi yltää Handelsbanken.
Yksityisasiakkaiden keskuudessa eniten tyytyväisyyspisteitään on kohentanut Aktia. Pankki on parantanut joka saralla. Erityisesti nousivat asiakkaiden odotukset Aktiaa kohtaan ja pankin imago. Aktia uusi strategiansa 2017.
– On hienoa nähdä, että suunta on oikea, sanoo henkilöasiakkaista vastaava johtaja Carola Nilsson.
Yrityspuolella kovin kirijä on OP Ryhmä. OP nosti imagoaan ja paransi palvelun laatua.
Eniten asiakastyytyväisyys laski Danske Bankin, Nordean ja S-Pankin asiakkaissa. Pahnan pohjimmaisena on jälleen Nordea.
– Nordean imago on laskenut yhä hieman yli kaksi indeksipistettä viime vuodesta, ja se on vaikuttavin tekijä asiakastyytyväisyyden laskuun, sanoo EPSI Rating Finlandin maajohtaja Heidi Laitinen.
Rahanpesukohu rokottaa Dansken imagoa. S-Pankin pisteet tippuivat tasaisesti eri osa-alueilla.
"Pisimpään ollut asiakas ei ole enää tyytyväisin asiakas"
Aiemmin tyytyväisimmät ovat löytyneet pitkistä asiakkuuksista, mutta enää näin ei ole.
– Pisimpään ollut asiakas ei ole enää tyytyväisin asiakas. Tämä on iso ja näkyvä asia myös pohjoismaisella tasolla. Trendi on muuttunut tänä vuonna, Laitinen sanoo.
Pankkien haasteena on edelleen digitaalisuuden yhdistäminen läheiseen pankkisuhteeseen. Asiakastyytyväisyys ei ole noussut, vaan päinvastoin laskenut.
– Palvelu on muuttunut digitaaliseksi, ja sen myötä myös pitkäaikaiset asiakkaat voivat muuttua tyytymättömiksi, sanoo Laitinen.
Kokemus vaihtelee ikäryhmittäin. Nuorempi polvi suhtautuu digipalveluihin myönteisemmin.
– Digitaalisuus on osalle outoa ja vierasta. Osa tuntee irtautuvansa pankista hieman liikaa.
Pankit ovat kovin passiivisia siihen nähden, kuinka merkittävänä asiakkaat pitävät yhteydenpitoa.
– Asiakastyytyväisyyteen vaikuttaa merkittävästi se, onko pankki yhteydessä asiakkaaseen vai ei.
"Tyytymättömyyttä näkyy erityisesti isojen yritysten kohdalla"
Yritysasiakkaiden tyytyväisyys ja luottamus pankkeihin laskevat.
– Tyytymättömyyttä näkyy erityisesti isojen yritysten kohdalla, mikä on hälyttävää. Yritysasiakas ei ehkä tunne saavansa totuttua palvelua pankilta. Henkilökohtaisen siteen koetaan katkenneen.
Valitusten määrä on noussut merkittävästi viime vuodesta. Valitusten käsittely on heikkoa.
Lähes kolmanneksen valituksen tehneistä asiakkaista täytyi ottaa pankkiin yhteyttä kolme kertaa tai useammin ennen kuin he saivat asiansa hoidettua.
– Asiakastyytyväisyyttä saa varmasti nostettua huomattavasti, jos yhteydenottojen määrän saa pudotettua vaikkapa yhteen kertaan.