Lentoaseman Leena ilahduttanut asiakkaita Helsinki-Vantaalla jo 42 vuotta – ymmärtää myös tuohtuneita asiakkaita: "On tärkeää kuunnella"

Asenteella on merkitystä kiireisessä työympäristössä. Hackman antaa vuosien kokemuksella vinkkejä muille asiakaspalvelutehtävissä toimiville:

– Pyri aina katsomaan asiakasta. Kuunteleminen ja asiakkaan kunnioittaminen ja tietynlainen nöyryys on tärkeä asia. Ei saa asettautua asiakkaan yläpuolelle.

Kiukkupussitkin tarvitsevat ymmärrystä

Hackman kertoo, että asiakasta pitää ymmärtää, vaikka tämä olisi kuinka tuohtunut.

– On tärkeää, että kuuntelet ja pahoittelet. Se toinen saattaa ärjyä koko ajan eikä kuuntele ollenkaan. Silloin on todella tärkeätä ajatella asiakkaan kannalta, että yritän auttaa sinua, mikä on sinun ongelmasi.

– Usein ongelma on siinä, että tullaan liian myöhään kentälle. Se on aika tyypillinen asia.

Hackman myös toteaa, että tuohtuneet asiakkaat ärjyvät virkapuvulle, eivätkä suinkaan sitä pitävälle henkilölle. Kiukkuisten asiakkaiden sadattelua ei siis saa päästää iholle.

– Kun virkapuku on päällä niin olen myöskin yhtiön edustaja. Se on todella tärkeä muistaa, vaikka voihan se olla joskus vaikeata.

Matkustajista pidetään huolta

Hackman kertoo olevansa eräänlainen äitihahmo nuoremmille kollegoilleen. Muutenkin asiakaspalvelussa työskenteleminen edellyttää välillä tietynlaista äidillistä huolenpitoa.

Kentälle saapuu monenlaisia ihmisiä ja jotkut kohtaavat siellä aivan uudenlaisen tilanteen. Hackman kertookin tunnistavansa kentän pahimmin eksyksissä olevat matkustajat jo kaukaa.

– Kyllä silmä on harjaantunut tässä vuosien varrella. Se on todella helppoa. Pystyn melkein sanomaan kuka on menossa minnekin, hän naurahtaa.

Hackman toteaa, että matkatessaan itse ulkomaisilla lentokentillä hänen tekee niissäkin mieli neuvoa eksyneinä ihmetteleviä matkustajia.

Pienet asiat – suuri vaikutus

Hackman kertoo nauttivansa työskentelystä eri kulttuureista olevien ihmisten parissa. Hän on opetellut mm. eri kielillä tervehdyksiä, sillä pienillä asioilla voi tehdä suuren vaikutuksen.

– Onneksi olen ymmärtänyt kulttuureista sellaisia asioita, että esimerkiksi intialaisia lapsia ei saa paijata päähän, niin kuin Suomessa voi. Se on tosi paha moka.

Hackman korostaa työyhteisön toimivuuden merkitystä työn mielekkyyden perustana.

– Meillä on todella hyvä työyhteisö. Sinä jaksat kun sinulla on hyvä työyhteisö. Me pystymme yhdessä ratkaisemaan ongelmatilanteita ja auttamaan toinen toisiamme.

– Jos toiselle on sanottu pahasti, niin kun siitä kertoo ääneen taukohuoneessa se helpottaa aina, Hackman kertoo ja halaa samalla lempeästi vierellä seisovaa nuorempaa kollegaa.