Helsinki-Vantaan lentoaseman kakkosterminaalin lähtöaulassa käy kova kuhina. Ihmisiä vaeltaa aulatilassa eri suuntiin matkalaukkuja mukanaan vetäen. Hetken aikaa nämä ihmiset ovat samassa tilassa, kunnes he erkanevat lentokoneilla eri puolille maailmaa.
Leena Hackman on seurannut tätä lukuisten matkustajien lähdön tunnelmaa jo kohta 42 vuoden ajan työskennellessään Finnairin asiakaspalvelussa. Hän naureskelee ajan kuluneen ”kuin siivillä”, joskin hänen työtehtävänsä ovat visusti maan kamaralla lentoaseman tiloissa.
Työhön kuuluu lukuisia tehtäviä lähtöselvitystiskillä työskentelystä lippuautomaattien toiminnan opastukseen ja yleiseen neuvontaan.
Vuosikymmeniä kestäneeseen uraan on mahtunut suuria muutoksia. Kenttä on kasvanut ja esimerkiksi työtahti on muuttunut kiireisemmäksi, mutta yksi asia on säilynyt ennallaan – innostus omaa työtä kohtaan.
Lue myös: Bussikuski Raimosta tykkäävät niin rouvat, herrat kuin nuoretkin – tuoreet kehut saivat pomon leipomaan taas tuoretta pullaa koko tiimille: "Kyllä sen verran pitää panostaa"
Hackman aloitti työnsä Finnairin asiakaspalvelussa vuonna 1977. Hän kiteyttää pitkän uransa toteamalla tehneensä unelmatyötään koko ajan.
Erilaisten matkustajien parissa toimiminen ja auttaminen on hänellä verissä ja tämä myös näkyy konkreettisesti: Hackman on saanut paljon kehuja niin matkustajilta kuin kollegoiltaan positiivisesta asenteestaan.
Osa matkustajista tunnistaa Hackmanin ja hänen iloisen luonteensa jo vuosien takaa matkusteltuaan maailmalle Helsinki-Vantaan kautta.
– Jotkut ovat sanoneet, että ai sä työskentelet vielä täällä. Onpa kiva, kun olet aina niin iloinen.
Asenteella on merkitystä kiireisessä työympäristössä. Hackman antaa vuosien kokemuksella vinkkejä muille asiakaspalvelutehtävissä toimiville:
– Pyri aina katsomaan asiakasta. Kuunteleminen ja asiakkaan kunnioittaminen ja tietynlainen nöyryys on tärkeä asia. Ei saa asettautua asiakkaan yläpuolelle.
Kiukkupussitkin tarvitsevat ymmärrystä
Hackman kertoo, että asiakasta pitää ymmärtää, vaikka tämä olisi kuinka tuohtunut.
– On tärkeää, että kuuntelet ja pahoittelet. Se toinen saattaa ärjyä koko ajan eikä kuuntele ollenkaan. Silloin on todella tärkeätä ajatella asiakkaan kannalta, että yritän auttaa sinua, mikä on sinun ongelmasi.
– Usein ongelma on siinä, että tullaan liian myöhään kentälle. Se on aika tyypillinen asia.
Hackman myös toteaa, että tuohtuneet asiakkaat ärjyvät virkapuvulle, eivätkä suinkaan sitä pitävälle henkilölle. Kiukkuisten asiakkaiden sadattelua ei siis saa päästää iholle.
– Kun virkapuku on päällä niin olen myöskin yhtiön edustaja. Se on todella tärkeä muistaa, vaikka voihan se olla joskus vaikeata.
Matkustajista pidetään huolta
Hackman kertoo olevansa eräänlainen äitihahmo nuoremmille kollegoilleen. Muutenkin asiakaspalvelussa työskenteleminen edellyttää välillä tietynlaista äidillistä huolenpitoa.
Kentälle saapuu monenlaisia ihmisiä ja jotkut kohtaavat siellä aivan uudenlaisen tilanteen. Hackman kertookin tunnistavansa kentän pahimmin eksyksissä olevat matkustajat jo kaukaa.
– Kyllä silmä on harjaantunut tässä vuosien varrella. Se on todella helppoa. Pystyn melkein sanomaan kuka on menossa minnekin, hän naurahtaa.
Hackman toteaa, että matkatessaan itse ulkomaisilla lentokentillä hänen tekee niissäkin mieli neuvoa eksyneinä ihmetteleviä matkustajia.
Pienet asiat – suuri vaikutus
Hackman kertoo nauttivansa työskentelystä eri kulttuureista olevien ihmisten parissa. Hän on opetellut mm. eri kielillä tervehdyksiä, sillä pienillä asioilla voi tehdä suuren vaikutuksen.
– Onneksi olen ymmärtänyt kulttuureista sellaisia asioita, että esimerkiksi intialaisia lapsia ei saa paijata päähän, niin kuin Suomessa voi. Se on tosi paha moka.
Hackman korostaa työyhteisön toimivuuden merkitystä työn mielekkyyden perustana.
– Meillä on todella hyvä työyhteisö. Sinä jaksat kun sinulla on hyvä työyhteisö. Me pystymme yhdessä ratkaisemaan ongelmatilanteita ja auttamaan toinen toisiamme.
– Jos toiselle on sanottu pahasti, niin kun siitä kertoo ääneen taukohuoneessa se helpottaa aina, Hackman kertoo ja halaa samalla lempeästi vierellä seisovaa nuorempaa kollegaa.