24 megan nettiyhteys paljastui mateluksi - asiakas tuohtui operaattorille

Söderlund oli hankkinut Soneran 24 megan ADSL-liittymän vuonna 2009. Viime helmikuussa Söderlund hankki operaattorilta Sonera Viihde -palvelun, joka ei kuitenkaan toiminut kunnolla. Asiaa selvitellessä ilmeni yllättäen, että Söderlundin osoitteeseen kyetään tarjoamaan maksimissaan vain noin 6 megan nopeudella toimiva nettiyhteys.

Söderlund kertoo ajautuneensa erimielisyyksiin operaattorin kanssa, sillä operaattori ei ole suostunut hyvittämään takautuvasti virheellisestä nettiliittymästä maksettuja laskuja.

- Vuosikaudet olemme maksaneet tästä liittymästä 40-50 euron laskuja. Rahan menoa enemmän tässä harmittaa tämä periaate, että operaattori voi menetellä näin. Operaattorilla suhtauduttiin asiaan lähinnä toteamalla, että miksi et tehnyt vikailmoitusta aiemmin, toteaa Söderlund tuohtuneena MTV3 Uutisille.

Söderlund kertoo huomanneensa, että yhteys tuntui joskus yllättävän hitaalta.

- Mutta en tiennyt virheen laatua, sillä verkkoyhteys on kuitenkin toiminut. Ja kyllähän asiakas tiedostaa sen, että ei se operaattorin ilmoittama teoreettinen maksiminopeus aina sellaisenaan toteudu.

Söderlundin mukaan Soneralta on ehdotettu, että yhtiö pystyy mahdollisesti antamaan hyvitystä tulevista laskuista. Söderlund ei ollut kuitenkaan tyytyväinen tähän, vaan hän otti yhteyttä kuluttajaneuvontaan.

- Kuluttajaneuvoja ihmetteli tilannetta ja ehdotti, että Sonera maksaisi takautuvasti hyvitystä kymmenen euroa virheellisesti maksetuista kuukausista, mutta tämä ei Soneralle käynyt.

Söderlund on pettynyt tilanteeseen:

- Kuinkahan paljon tällaista tapahtuu? Sen tästä on oppinut, että täytyy näköjään olla tarkkana yhteysnopeuden toimimisesta, eli älkää vain maksako turhasta, toteaa Söderlund.

Seuraavaksi Söderlund aikoo edetä asiassa kuluttajariitalautakunnan suuntaan.

Sonera: Yhteysnopeuksien vaihteluväleihin kiinnitetty huomiota

Soneran laajakaistatuotteista vastaava johtaja Jussi Vuorinen kertoo, että liittymäpalvelua toimitettaessa yhteyden toimivuus testataan. Mikäli palvelu ei toimi odotetulla tavalla, niin asiakkaan on ilmoitettava tästä operaattorille. Kaikki ei ole kuitenkaan asiakkaan vastuulla, vaan myös operaattori itse valvoo verkon toimintaa.

Vuorinen korostaa, että Sonera pyrkii selkeästi tuomaan esille liittymiin kuuluvat nopeuksien vaihteluvälit ja kuluttajien on hyvä tiedostaa, että laajakaistaliittymien nopeudessa esiintyy vaihtelua. Toteutunut nopeus on käytännössä alhaisempi kuin yhteyden teoreettinen maksiminopeus. Esimerkiksi asiakkaan talon sijainti, sisäverkon kunto, verkkoasetukset tai vaikkapa asiakkaan tietokone vaikuttavat lopulliseen yhteysnopeuteen.

Soneran verkkosivuilla todetaan, että esimerkiksi 24Mbit/s ADSL -yhteydessä nopeuden vaihteluväli on 10-24Mbit/s. Mainittu 6 Mbit/s maksiminopeus jää siis jo huomattavasti liittymälle kuuluvan vaihteluvälin alapuolelle. Vuorinen toteaa, että hän ei tiedä yksittäisen tapauksen taustoja, mutta kyseessä näyttää olevan poikkeustapaus.

- Mikäli nopeus on noin paljon alle sille kuuluvan vaihteluvälin, niin silloin kyse on jonkinlaisesta virheestä palvelussa. Syy voi johtua monesta seikasta, pohtii Vuorinen.

Vuorinen toteaa, että asiakkaalle takautuvasti maksettavat korvaukset ovat kuitenkin ongelmallisia.

- Jos asiakas ei ole aiemmin ilmoittanut mistään viasta, niin takautuvat korvaukset ovat hankalia. Pääsääntöisesti viasta ilmoitettaessa korvaukset koskevat sitä hetkeä eteenpäin, kun asiasta on meille ilmoitettu, toteaa Vuorinen.

Vuorisen mukaan yleensä yhteysnopeuksiin liittyvät kiistatapaukset on saatu selvitettyä.

- Syy löytyy usein asiakkaan käyttämästä laitteistoista. Muussa tapauksessa asiakkaalle pyritään löytämään toinen liittymävaihtoehto. Teemme kaikkemme, että yhteysnopeuksien vaihteluvälit pysyvät luvatunlaisina, kommentoi Vuorinen.

Kuluttajavirasto nettiliittymien ongelmista: Operaattorin kannettava vastuunsa

Päivitys juttuun 22.4.2013: Söderlund kertoo saaneensa Soneran asiakaspalvelijalta viestin, että yhtiö suostuu kuluttajaneuvojan hyvitysehdotukseen.

Onko sinulla ollut nettiliittymän nopeuteen liittyviä ongelmia? Voit kirjoittaa kommenttisi alapuolelle tai Facebook-sivuillemme.