Operaattoreista tuhansittain kanteluita – "Ei haluta lukea ohjeita"

Operaattorit nousevat kuluttajavalitusten määrässä vuosi toisensa jälkeen kärkisijoille selkeällä erolla muihin yrityksiin.

Kuluttajaneuvontaan operaattoreista valitetaan vuosittain noin 1000–1500 kertaa. Suoraan yrityksille valituksia tulee huomattavasti enemmän, noin 500 kappaletta kuukaudessa.

Operaattorit arvioivat, että syynä valitusten korkeaan määrään ovat muun muassa palvelujen yleisyys ja tekniikan monimutkaisuus.

– Jo se nostaa lukua, että isot firmat keräävät kappalemääräisesti enemmän valituksia kuin pienet, toteaa asiakasprosessien johtaja Nanna Nevatalo Dna:lta.

– Toisaalta monesti ihmisillä ei ole ollut aikaa tai halua tutustua ohjeisiin, joten kyllä niitä epäselvyyksiä tulee silloin teknisissä asioissa.

Valituspiikkejä tulee aina uusien laitteiden julkistuksen yhteydessä ja vuodenvaihteen jälkeen.

– Jouluisin tehdään paljon hankintoja, ja sitten tammikuussa ihmetellään, että miten uusi laite toimii. Silloin on selkeästi kiireisempää kuin muulloin, sanoo osastopäällikkö Pekka Litmanen Elisan asiakaspalvelusta.

Katveessa ei kuulu

Osa asiakkaiden ongelmista on sellaisia, joille yritykset eivät voi itse tehdä mitään.

Nanna Nevatalo antaa esimerkin vuoden takaa.

– Tapaninpäivänä ja viikko sen jälkeen oli kovia myrskyjä, ja sähköt olivat poikki laajoilta alueilta. Ihmiset eivät välillä ymmärtäneet, että jos ei ole sähköä, niin sähkölaitteetkaan eivät toimi, Nevatalo sanoo.

Asiakkaan kotipaikka voi puolestaan aiheuttaa ongelmia etenkin laajakaistaverkon ja datasiirron toimimisessa. Asiakaspalvelun johtaja Heli Partanen Soneralta sanoo, että maantieteellistä sijaintia yrityksen on vaikea parantaa.

– Kaikille ei vain löydy tuotetta, joka sopii, Partanen tiivistää.

Palautteesta otetaan opiksi

Vaikka operaattorit pitävät kantelulistan kärkipaikkaa tiukasti, tilanne on kenties muuttumassa parempaan päin.

Valitusmäärät ovat tippuneet sekä Soneralla, Dna:lla että Elisalla alle puoleen viimeisten kahden vuoden aikana.

Yrityksistä vakuutetaan, että palautetta käsitellään entistä tehokkaammin ja että siitä on otettu opiksi.

– Kymmenen vuotta sitten ei ymmärretty, kuinka tärkeä asia kuluttajatyytyväisyys on. Mutta miksi asioista pitäisi tehdä yhtään sen hankalampia kuin on pakko, sanoo Nanna Nevatalo.

Soneran Partanen kertoo, että asiakaspalautteita seurataan ja analysoidaan tällä hetkellä joka kuukausi.

– Ne ovat meille todella tärkeä informaation lähde, koska voimme tehdä kehitystyötä niiden pohjalta.