Näin saat parempaa asiakaspalvelua!
Suosittu asiakaspalveluun liittyvä keskustelunaihe on, osaavatko suomalaiset palvella asiakkaita. Asiakaspalvelijan näkökulmasta kyse ei välttämättä ole osaamisesta vaan viitsimisestä. Jos asiakas on epäkohtelias, ei asiakaspalvelukaan ole välttämättä kympin arvoista. Varsinkaan silloin, kun asiakas huutaa työntekijälle ilman syytä tai jopa esittää tappouhkauksia.
Kirjan verran asiakaskokemuksia asiakaspalvelijoilta kerännyt Lauri Luomanen toteaa, että asiakkaan käytöstavat ovat paremman asiakaspalvelun kannalta A ja O. Kun asiakas käyttäytyy asiallisesti, kiittää ja tervehtii, asiakaspalvelukin sujuu usein paremmin.
– Niin metsä vastaa kuin sinne huudetaan, Luomanen muistuttaa.
Eniten ongelmia syntyy ruuhkassa, varsinkin silloin kun on kiire. Asiakkaat kiinnittävät helposti huomiota muiden ihmisten toimintatapoihin, mutta Luomasen mukaan olisi parempi huolehtia omasta ripeydestä. Kun toisten hidastelua ryhtyy arvostelemaan, omat maksuvälineet ovat usein kassan kohdalla vielä laukun pohjalla.
– Ota maksuvälineet ja etukortit hyvissä ajoin esiin kauppajonossa. Apteekissa pidä resepti esillä helpottaaksesi jonotusruuhkaa, Luomanen neuvoo.
Asiakaspalvelijoille tullut jopa tappouhkauksia
Mikäli ruuhka alkaa toden teolla ärsyttää, vihaa ei kannata purkaa kassahenkilökuntaan. Usein asiakaspalvelijat toivoisivat asiakkaiden tavoin, että henkilökuntaa lisättäisiin. Heidän sanansa ei kuitenkaan paina samalla tavalla kuin asiakkaan.
– Palautelappu on kaikista tehokkain vaikutuskeino, silloin viesti menee perille oikealle henkilölle, joka pystyy vaikuttamaan asiaan.
Asiakas ei kuitenkaan aina ajattele rationaalisesti kiukustuttuaan. Silloin työntekijä saattaa saada asiakkaalta haukut erittäin kovalla äänenvolyymilla tarjoiltuna. Luomasen mielestä asiakkaiden tapaa kohdella asiakaspalvelijoita voidaan joissain tapauksissa verrata työpaikkakiusaamiseen.
– Asiakaspalvelijoihin kohdistuu henkistä väkivaltaa, ja heidät on jopa uhattu tappaa. Ne tapaukset, jotka päättyvät kyyneliin, ovat rankkoja.
Uusimmat
-
05:12
Yksi ihminen kuoli huoneistopalossa Varkaudessa, muut asukkaat evakuoitiin talosta
-
23:29
Poliisi ottanut kiinni yli 1500 Elokapina-liikkeen aktivistia Hollannissa – kymmeniä odottaa syytteet
-
23:03
Kimi Räikkönen sai vielä pitää F1-ennätyksensä – näin Max Verstappen riisti paalun Fernando Alonsolta
-
23:02
Aki Kaurismäen elokuva voittanut Cannesin elokuvajuhlien tuomaristopalkinnon
-
22:34
Charles Leclercille lähtöruuturangaistus Monacon GP:hen
-
22:22
Saksan sankari häkeltyi upeasta voittomaalistaan – "Pystyin hädin tuskin hengittämään"
-
22:16
Loton 2 000 000 euron potille ei voittajaa – tässä oikea rivi
-
22:13
200 miljoonan euron rankkarit! Luton nousee Valioliigaan hurjan trillerin päätteeksi
-
22:01
MM-kisoissa pamahti huikea jättipaukku – taustalla häärinyt Pekka Kangasalusta: "Vaikea löytää sanoja!"
-
21:48
Tutkijat sörkkivät koe-eläimen ”sonic hedgehog” -geeniä: Suomut muuttuivat höyheniksi
-
21:46
Yksi Suomen kansalainen pelaa MM-finaalissa – tämän toivomuksen hän välitti suomalaisille uroteon jälkeen
-
21:46
HJK kompastui sarjajumboon – tulokasvahti torjui IFK Mariehamnille pisteen
-
21:38
Riemu repesi Saksan pukukopissa, suomalaisluotsikin pisti tanssiksi – näin finaalipaikkaa juhlittiin
-
21:10
Jääkiekon MM-kisojen 2023 otteluohjelma, tv-lähetykset ja tulokset
-
21:05
Saksa historiallisesti MM-finaaliin! Takaa-ajo huipentui jatkoaikavoittoon
-
21:02
Näin taiteilijapari Krista Kosonen ja Antti J. Jokinen aikatauluttavat lapsiperhearkeaan: "Se on aikamoinen säätö ja sotku"
-
20:31
Eeva Lehtimäen kommentti: Maahanmuuttokriisistä hauraaseen sopuun – Säätytalo jatkaa kohti oikeistohallitusta
-
20:23
Hetkinen! Tv-ohjaajalta täpärä pelastus suomalaisten kiekkokatsojien pyllistysaikeisiin
-
20:21
Takon tehtaalla keskellä Tamperetta tulipalo – tilanne hallinnassa
-
20:14
Tutkimus selvitti, tuntevatko pettäjät syyllisyyttä syrjähypyistään
-
Lataa lisää