Suosittu asiakaspalveluun liittyvä keskustelunaihe on, osaavatko suomalaiset palvella asiakkaita. Asiakaspalvelijan näkökulmasta kyse ei välttämättä ole osaamisesta vaan viitsimisestä. Jos asiakas on epäkohtelias, ei asiakaspalvelukaan ole välttämättä kympin arvoista. Varsinkaan silloin, kun asiakas huutaa työntekijälle ilman syytä tai jopa esittää tappouhkauksia.
Kirjan verran asiakaskokemuksia asiakaspalvelijoilta kerännyt Lauri Luomanen toteaa, että asiakkaan käytöstavat ovat paremman asiakaspalvelun kannalta A ja O. Kun asiakas käyttäytyy asiallisesti, kiittää ja tervehtii, asiakaspalvelukin sujuu usein paremmin.
– Niin metsä vastaa kuin sinne huudetaan, Luomanen muistuttaa.
Eniten ongelmia syntyy ruuhkassa, varsinkin silloin kun on kiire. Asiakkaat kiinnittävät helposti huomiota muiden ihmisten toimintatapoihin, mutta Luomasen mukaan olisi parempi huolehtia omasta ripeydestä. Kun toisten hidastelua ryhtyy arvostelemaan, omat maksuvälineet ovat usein kassan kohdalla vielä laukun pohjalla.
– Ota maksuvälineet ja etukortit hyvissä ajoin esiin kauppajonossa. Apteekissa pidä resepti esillä helpottaaksesi jonotusruuhkaa, Luomanen neuvoo.
Asiakaspalvelijoille tullut jopa tappouhkauksia
Mikäli ruuhka alkaa toden teolla ärsyttää, vihaa ei kannata purkaa kassahenkilökuntaan. Usein asiakaspalvelijat toivoisivat asiakkaiden tavoin, että henkilökuntaa lisättäisiin. Heidän sanansa ei kuitenkaan paina samalla tavalla kuin asiakkaan.
– Palautelappu on kaikista tehokkain vaikutuskeino, silloin viesti menee perille oikealle henkilölle, joka pystyy vaikuttamaan asiaan.
Asiakas ei kuitenkaan aina ajattele rationaalisesti kiukustuttuaan. Silloin työntekijä saattaa saada asiakkaalta haukut erittäin kovalla äänenvolyymilla tarjoiltuna. Luomasen mielestä asiakkaiden tapaa kohdella asiakaspalvelijoita voidaan joissain tapauksissa verrata työpaikkakiusaamiseen.
– Asiakaspalvelijoihin kohdistuu henkistä väkivaltaa, ja heidät on jopa uhattu tappaa. Ne tapaukset, jotka päättyvät kyyneliin, ovat rankkoja.
Uusimmat
-
09:01
Parsa on täynnä terveyshyötyjä, mutta miksi se saa pissan haisemaan pahalta?
-
09:00
Tässä on Olli Jokisen seuraaja
-
08:42
BB-tähti Sofia Tuomola julkaisi rajun videon kauneusleikkauksen jälkeen
-
08:32
Suomen väkiluvun kasvu suurinta sitten vuoden 1956
-
08:31
Järvenpään ravintola-ampumisesta epäiltyä 21-vuotiasta naista vaaditaan vangittavaksi
-
08:28
Suomalaisyllättäjä johtaa major-turnausta maailman vaikeimmalla radalla
-
08:03
Pelaako tähtipelaaja SM-liigan finaaleissa loukkaantuneena? Petteri Sihvosella omat epäilyksensä: "Pudonnut kuvasta"
-
07:50
Eduskunta äänestää ministeri Juuson luottamuksesta ja yöpäivystysten sulkemista koskevasta välikysymyksestä
-
07:46
Guatemalassa ratsia Pelastakaa Lapset -järjestön toimistoon – oikeusministeriön mukaan tapaus liittyy epäiltyihin lasten hyväksikäyttötapauksiin
-
07:45
Älä tee tätä säilytysvirhettä talvivaatteiden kanssa
-
07:39
Outo näky kaukalon yllä hämmensi MM-kisoissa Espoossa – "Katsoin varmaan 100 kertaa"
-
07:33
Syöpädiagnoosin saanut Olga Temonen päivitti vointiaan
-
07:07
Armoton kohtalo MM-kisojen alla – kiekkolupaus vuosiksi ulos maajoukkueesta
-
06:59
Tappara saa ensi kaudelle NHL-superlupauksen – joukkue ”hyvin pitkälle lukittu”
-
06:51
Vihreät ihmettelevät, miksi Keskusta ja Liike Nyt eivät kysyneet puoluetta mukaan välikysymykseen talouspolitiikasta
-
06:37
Tekoäly siivitti Microsoftin hyvään tulokseen – myös Googlen emoyhtiön tulos ylitti odotukset
-
06:29
Suomessa on yksi väestöryhmä, jossa alkoholi on ykköstappaja – taustalla kaksi tekijää
-
06:24
Sebastian Aho tälläsi voittomaalin – Carolina ja Florida jyräävät jatkopaikkaa kohti NHL:ssä
-
06:22
"Hätäinen vastahyökkäys" kostautui – Ukraina menetti arvokkaita Abrams-tankkeja, kuvat todistavat
-
06:03
Politico: Yhdysvallat julkistamassa pian Ukrainalle annettavan kuuden miljardin dollarin aseapupaketin
-
Lataa lisää