Espoolaisen Anssin kotimatka Uberilla tuli kalliiksi: 20 kilometrin matkan hintana 150 euroa ja suljettu luottokortti

Espoolainen Anssi Porttikivi tilasi uudenvuodenyönä Uber-taksin Tontunmäestä Leppävaaran kautta Tapiolaan. Tilatessa hän huomasi sovelluksesta, että ruuhkakerroin kyydin hinnalle oli viisi, mutta ei jäänyt sitä miettimään.

– Sitä kai optimistisesti ajatteli, että kun Uber on niin halpa. Mulla on tapana, ehkä vanhasta muistista, aina taksiin hypätessä kysyä hintaa kuskilta, Porttikivi kertoo. Uber-kuski ei sitä tiennyt. Kyydin aikana Porttikivi yritti selvittää hinta-arviota, mutta ei sellaista sovelluksesta enää löytänyt. Hän kysyi myös kuljettajalta, mutta tämäkään ei löytänyt sitä sovelluksesta.

Noin 20 kilometrin ja 24 minuutin matkan loppuhinnaksi tuli 158,25 euroa.

Ruuhkakerroin tarkoittaa, että kun Uber-kyytien kysyntä nousee, myös niiden hinta nousee. Uudenvuodenyönä kysyntä oli tietysti huipussaan. Näin ollen kyydin hinta oli viisinkertainen normaaliin verrattuna.

Liikenne- ja viestintävirasto Trafi antoi kesällä taksiuudistuksen yhteydessä määräyksen "taksiliikenteen palvelun kokonaishinnasta, jonka ylittyessä tai arvioitaessa ylittyvän taksiliikenteen palvelusta on sovittava nimenomaisesti". Tämä kokonaishinta on tällä hetkellä sata euroa.

Oliko Porttikiven kyydin hinnasta sovittu nimenomaisesti?

Uberin viestinnästä Daniel Byrne ja Robert Torvelainen vastaavat sähköpostitse:

– Matkustaja saa aina hinta-arvion ennen matkan alkamista, ja hänen on eksplisiittisesti hyväksyttävä se.

Puhelimessa hän vielä tarkentaa, että jos ruuhkakerroin on voimassa, siitä tulee erillinen varoitusviesti sovellukseen. Eikä asiakkaan hänen mukaansa tarvitse itse laskea ruuhkakertoimen vaikutusta vaan sovellus näyttää arvion kerrottuna ruuhkakertoimella. Lisäksi ruuhkakertoimesta varoitetaan erillisellä varoituksella.

Porttikivi ei muista tätä kokonaishinta-arviota nähneensä edes ennen matkaa. Ja muutenkin:

– Minusta sopiminen viittaa inhimilliseen toimintaan, kuskin on tarkistettava, tietääkö asiakas, että matka tulee maksamaan yli satasen.

Uberin sivuilla hinnoittelusta kerrotaan hyvin monimutkaisesti. Suomenkielisissä ohjeissa sanotaan, että "joissakin kaupungeissa lopullinen hinta ei ole saatavilla ennen matkaa".

Byrne kertoo, että itse asiassa lopullinen hinta on saatavilla ennen matkaa ainoastaan joissakin amerikkalaiskaupungeissa, ei Euroopassa.

Onneksi Suomessa käytössä olevasta tavasta, jossa tarkka hinta lasketaan matkan jälkeen, kerrotaan pitkän selityksen lopuksi:

"[S]inulta veloitetaan joko minimimaksu tai hinta, joka perustuu matkan kestoon ja pituuteen ja sisältää perusmaksun, varausmaksun, lisämaksut, tietullimaksut sekä muut hintaan vaikuttavat tekijät, kuten dynaamiset hinnanmuutokset, kun kysyntä on suurta kaupungissa, jossa pyydät kyytiä. Hinnat voivat vaihdella sijainnin, valitsemasi ajoneuvovaihtoehdon ja muiden tekijöiden mukaan."

Luottokorttikin suljettiin

Anssi Porttikivelle tuli Uber-kyydistä kalliin laskun lisäksi muitakin seurauksia: hänen Nordea-maksukorttinsa sulkeutui. Soitettuaan Nordean asiakaspalveluun kävi ilmi, että pankin järjestelmä oli pitänyt Uberilta tulevaa veloitusta epäilyttävänä ja sulkenut kortin siksi automaattisesti. Hän sai kortin auki jonotettuaan Nordean asiakaspalvelunumeroon yli puoli tuntia. Kun Uber sitten yritti uudelleen veloittaa maksua, kortti sulkeutui uudelleen.

– Kun kolmannen kerran soitin asiakaspalveluun ja kyselin tilannetta, he ehdottivat, että blokkaan Nordean apista nettimaksut kokonaan. He ilmoittavat, kun asia on käsitelty ja voin laittaa nettimaksut taas päälle, Porttikivi kertoo. Tämä aiheutti muun muassa sen, ettei Porttikiven poika voinut kulkea bussilla HSL:n matkalippusovellusta käyttäen, sillä sovellus oli kytketty Porttikiven maksukorttiin.

– En tiedä, voiko Nordeaa syyttää liiasta varovaisuudesta, hehän toimivat fiksusti haasteellisessa tilanteessa. Olen hoitanut tätä asiakaspalvelun kanssa oikein hyvässä hengessä. Mutta tämä yhteentoiminta aiheuttaa kyllä kuluttajalle aikamoista ongelmaa.

Nordean viestinnästä kerrotaan, että kyseessä on "maksujen monitorointiin liittyvä yksittäistapaus", eli ei ole olemassa rajaa, jonka ylittävät Uber-veloitukset automaattisesti blokkaisivat kortin.

– Nordean korttimonitorointi tutkii asiakkaiden poikkeavaa kortinkäyttöä, pyrkimyksenä estää kortin väärinkäyttöä ja sallia kortinhaltijoidemme omat tapahtumat. Jos asiakkaan kortin käytössä havaitaan normaalista käytöstä poikkeava maksu, asiakkaan kortti voidaan sulkea asiakkaan varojen suojelemiseksi, Marko Mettenranta kertoo sähköpostitse. Asiakas ei kuulemma normaalisti joudu myöskään Porttikiven kokemaan "limboon". Hän arvelee, että tapauksessa on kyse väärinkäsityksestä asiakaspalvelun ja asiakkaan välisessä viestinnässä.

Valaiseva näytös elämästä algoritmien varassa

Loppu hyvin, kaikki hyvin. Kaksi päivää ensimmäisen sulkeutumisen jälkeen pankki sai asian selvitettyä, ja Porttikiven kortti toimii taas normaalisti. Valitettuaan Uberille sovelluksesta löytyvällä palautelinkillä Porttikivi sai lopulta hyvitystä hinnasta: hän maksoi uudenvuodenyön kotimatkastaan lopulta vain ruuhkakertoimettoman hinnan, 31,65 euroa. Hän on tyytyväinen yrityksen toimintaan, vaikka viestintä sovelluksen kautta olikin hankalaa.

Yhtä kaikki, tapaus oli hänelle valaiseva näytös elämästä riippuvaisena algoritmeista, kännykkäsovelluksista ja nettiasioinneista.

– Yrityksistä huolimatta mitään puhelinnumeroja ei Uberille löydy, sitten appin varassa odottelee, että kukahan reagoi ja milloin. Sehän on ihan epätoivoista. Ja sama juttu pankkien asiakaspalveluiden kanssa, puolen tunnin viiva tunnin odotus, kun sinne soittaa.