Uusimaalainen Jukka kertoo olleensa aggressiivisen puhelinmarkkinoinnin kohteena vuosia. Hänelle on kaupattu vitamiinituotteita epämääräisissä puheluissa, jotka tulevat oudoista numeroista.
Videolla Huomenta Suomen juontaja Nina Rahkolalle tehtiin verikoe, ja häneltä löytyi sama puute kuin useilta suomalaisilta:
15:18
Vitaamiinikaupustelu on Jukan kertoman mukaan jatkunut toistakymmentä vuotta. Aluksi hän sai postiluukkuunsa täysin yllättäen ”ilmaisen näytteen”.
– Minulle tuli vain yhtäkkiä postissa iso rasia vitamiinipillereistä ja joku saatekirje. Se oli olevinaan ilmainen näyte.
– Aikaa kului jonkun aikaa, ja sitten tuli lasku. En halunnut maksaa laskua, kun en alun perinkään halunnut niitä pillereitä. He saattoivat saada tietoni jostakin rekisteristä. En ollut heidän kanssaan missään tekemisissä.
Jukka kertoi vitamiinimyyjälle puhelimessa, ettei halunnut heidän tuotteitaan eikä halunnut maksaa laskua, joka hänen mielestään oli aiheeton.
– Sitten rupesi tulemaan karhukirjeitä. Olinkin yhtäkkiä heidän mukaansa sitoutunut johonkin jatkuvaan tilaussopimukseen, että minulle tulisi niitä pillereitä jatkuvalla syötöllä. Tätä jatkui kuukausia ja laskut alkoivat olla satoja euroja, Jukka kertoo.
Puhelinmyyjistä tulee yhteydenottoja päivittäin
Jukka ei ole kokemuksineen yksin. Itse asiassa hänen tarinansa vaikuttaa tyypilliseltä niiden keskuudessa, jotka kertovat ongelmista aggressiivisten puhelinmarkkinoijien kanssa.
Kilpailu- ja kuluttajavirasto julkaisi viime vuonna selvityksen, johon vastanneista reilusta tuhannesta vastaajasta peräti 70 prosenttia kertoi suhtautuvansa puhelinmyyntiin hyvin tai jokseenkin kielteisesti ja 69 prosenttia piti puhelinmyyntiä täysin tai jokseenkin hyödyttömänä.
38 prosenttia pelkäsi tulevansa puhelinmyyjän huijaamaksi.
Kilpailu- ja kuluttajaviraston lakimies Kristiina Vainio kertoo, että maistraattien kuluttajaneuvontaan, joissa käsitellään yksittäisiä kuluttajien ja yrityksen välisiä riitatilanteita, tulee puhelinmyyntiä koskevia yhteydenottoja päivittäin.
– Meillä on ollut erilaisia puhelinmyyntitapauksia vuosien varrella vaikka kuinka, Vainio kertoo.
Puhelinmyynnin ongelmat eivät tietenkään aina liity lisäravinteiden tai vitamiinien myyntiin, kuten Jukan tapauksessa.
Vainio kertoo, että Kilpailu- ja kuluttajavirastossa on käsitelty telemarkkinointitapauksia monilta aloita.
– Käsittelemme erilaisia tapauksia, viime vuosina esimerkiksi sähkön tai kullanarviointipalveluiden puhelinmyyntiä tai aikakauslehtien markkinointia, Vainio kertoo.
Tilausansa on tyypillinen ongelma puhelinmarkkinoinnissa
Puhelinmyynnin yleensä ongelmallisin kohta on niin sanottu tilausansa.
Sillä tarkoitetaan tilannetta, jossa kuluttaja on tahtomattaan tai ymmärtämättään sitoutunut puhelinmyyntitilanteessa pitkäaikaiseen tilaukseen, vaikka ei ole halunnut sellaista.
– Meidän näkökulmasta puhelinmyynnissä ongelmallisinta on ehkä se, että tilanne tulee kuluttajalle yllättäen eikä kuluttaja pääse siksi tutustumaan kirjallisesti siihen, mihin hän sitoutuu.
– Se ei olisi välttämättä ongelma, jos myytäisiin jotakin yksittäistä tuotetta, mutta usein kysymys on siitä, että myydään jotain aika monimutkaista tilaussopimusta, jotka voivat olla pitkäkestoisia tai kalliita. Usein kuluttajalle syntyy väärä käsitys siitä, mitä hänelle on myyty, Vainio sanoo.
Puhelimessa tehdyn tilauksen voi aina peruuttaa 14 vuorokauden kuluessa tavaran vastaanottamisesta.
Tämä koskee myös erilaisia kestotilauksia, mutta ongelmaksi voi muodostua juuri se, jos kuluttaja ei huomaa tai ymmärrä, että hänelle on yritetty myydä pitkäaikaista tilausta.
– Se on vaikeampi juttu, jos kuluttaja kuvittelee tilanneensa vain näytepakkauksen eikä siksi ymmärrä reagoida 14 päivän kuluessa.
Puhelinmarkkinointia voi vähentää
Aggressiivisella markkinoinnilla, tapahtui se sitten puhelimessa tai muualla, tarkoitetaan markkinointia, joka on häiritsevää, pakottavaa tai muuten painostavaa.
Markkinoinnin on silloin oltava omiaan johtamaan siihen, että kuluttaja ostaa tuotteen, jota hän ei olisi ilman painostusta ostanut.
– Siinä arvioidaan esimerkiksi sitä, onko ollut esimerkiksi uhkaavaa kielenkäyttöä. Se voi toki liittyä esimerkiksi markkinoinnin ajoitukseen tai kestoon. Se on voinut olla hivuttavaa taistelua, eli esimerkiksi ei lopeta markkinointia kuluttajan pyynnöstä huolimatta, Vainio sanoo.
Kuluttaja voi pyrkiä vähentämään puhelinmyyntiä ilmoittautumalla suoramarkkinoinnin rajoituspalveluihin. Tällaisia ovat ainakin Suomen Asiakkuusmarkkinointiliiton niin sanottu Robinson-rekisteri ja Suomen Telemarkkinointiliiton kannatusjäsenyys.
Nämä eivät kuitenkaan välttämättä torju puhelinmyyntiä kokonaan.
– Robinson-rekisteri kattaa ne yritykset, jotka kuuluvat siihen rekisteriin. Se ei kata kaikkia mahdollisia toimijoita. Telemarkkinointikiellosta voi ilmoittaa myös suoraan markkinointia tekevälle yritykselle, Vainio sanoo.
Myös julkiset rekisterit ilmoittavat tietoja eteen päin
Kuluttajan on syytä ilmoittaa tietojensa luovutuskielto sellaisiin julkisiin rekistereihin, jotka myyvät tietoja eteenpäin. Tällaisia ovat ainakin Väestörekisteri ja Liikenteen turvallisuusvirasto Trafin ajoneuvorekisteri.
Kun kuluttaja on tehnyt telemarkkinointikiellon, ei yritys saa rikkoa kieltoa.
– Kiellot annetaan sitä varten, että niitä noudatettaisiin. Ei missään nimessä voi sanoa, että saa rikkoa.
Jos yritys rikkoo markkinointikieltoa, Vainio neuvoo olemaan yhteydessä viranomaisiin.
– Mielellään ilmoittaa meille (Kilpailu- ja kuluttajavirastolle) tai tietosuojavaltuutetulle, että markkinointikieltoa rikotaan.
– Lisäksi kannattaa olla yhteydessä maistraatin kuluttajaneuvontaan, joka on kuluttajan puolesta yhteydessä yritykseen, jos kuluttaja on sidottu vastoin tahtoaan sopimukseen eikä asia ratkea kuluttajan ollessa yhteydessä yritykseen.
Suomen lait pätevät, vaikka myyjä soittelisi ulkomailta
Osa puhelinmarkkinoinnista tulee nykyään Suomen rajojen ulkopuolelta.
Vaikka puhelinmyyjän soitto tulisi Suomen ulkopuolelta, on Suomen viranomaisilla silti ihan samat toimivaltuudet kuin maamme tai EU:n rajojen sisältäkin tulevassa markkinoinnissa.
– Meidän toimivaltamme määräytyy sen perusteella, kohdistetaanko markkinointi suomalaiseen kuluttajaan. Se on helppo todeta, jos soitto tulee suomalaiseen puhelinnumeroon ja soittaja puhuu suomea kuluttajalle.
– Jos soitto tulee EU:n jäsenmaasta, voimme pyytää apua kyseisen jäsenmaanmaan kuluttajansuojaviranomaiselta apua, jos näyttää siltä, että meidän omat keinomme eivät liitä, Vainio sanoo.
Laskun voi jättää maksamatta, mutta aina on hyvä reklamoida
Jos saa kotiinsa laskuja tuotteista, joita ei ole tilannut, laskun voi jättää maksamatta. Vainio neuvoo kuitenkin olemaan yhteydessä aiheettoman laskun lähettäneeseen yritykseen.
– Yritys ei saa lähettää kuluttajalle tilaamatta tuotetta ja sitten edellyttää maksua. Kaikesta huolimatta neuvomme, että kannattaa kuitenkin reklamoida joka tapauksessa.
– Jos yritys on jo alun perin liikkeellä sillä jalalla, että se lähettelee laskuja ilman tilausta, se usein oireilee valitettavasti sitä, että sieltä saattaa olla tulossa myös ei-toivottuja perintäkirjeitä.
Jos tilanne ei kohene kirjallisen reklamaation tekemisellä, on syytä olla yhteydessä Maistraatin kuluttajaneuvontaan mahdollisimman nopeasti, kun aihetta on.
– Kuluttajaneuvonta auttaa kuluttajan pois siitä tilanteesta, jottei se jatku pidempään. On ikävää, jos tapaus pääsee etenemään oikeuteen asti, sillä siitä koituu kuluttajallekin turhaan vaivannäköä, kangas sanoo.
"Toivon, että tämä piinaaminen loppuisi"
Soittojen ja laskujen saapumisen jatkuttua kuukausia Jukka otti yhteyttä kuluttajaviranomaisiin. Yhteydenotto tehosi, sillä puhelut ja laskut loppuivat. Hän teki myös telemarkkinointikiellon. Rauhaa kesti kymmenisen vuotta.
Markkinointipuhelut alkoivat kuitenkin uudelleen noin kolme-neljä vuotta sitten.
– Sama rumba alkoi uudelleen. Puheluita, pillereitä ja laskuja alkoi taas tulla.
– Minä vähän raivoistuin puhelimessa sille myyjälle ja sanoin, että ottakaa numeroni pois siltä listalta. Myyjä pahoitti mielensä ja rupesi tiuskimaan. Hyvä on! Hyvää päivänjatkoa ja loppuelämää, hän tiuskaisi. Sitten tilanne taas rauhoittui, Jukka kertoo.
Markkinointipuhelut jatkuvat yhä. Viimeisimmät kaksi myyntipuhelua hän kertoo saaneensa toissa päivänä.
Hän sanoo, ettei onnekseen ole kuitenkaan saanut kuitenkaan uusia laskuja viime aikoina.
– En vastaa enää mihinkään, lyön vain punaista luuria. Toivoisin todellakin, että tämä piinaaminen loppuisi. En suosittele näitä puhelinmyyjiä kenellekään. Kiertäkää kaukaa kaikki tällaiset vitamiinikaupustelijat ja hakekaa vitamiininne apteekista tai kaupasta!