Kriisiviestinnän oppikirjaesimerkki: Kun tuhansia autoja upposi valtameren syvyyksiin, joutui brittivalmistaja kovan paikan eteen

Viime talvena 189 tuliterän Bentleyn, ja merkittävän määrän esimerkiksi Audi e-tron, Porsche Taycan ja Volkswagen ID.4 -sähköautoja meren syvyyksiin vieneen laivaonnettomuuden jälkihoito voisi toimia minkä tahansa yrityksen yritys- ja kriisiviestinnän esimerkkisuorituksena.

Kirjoitimme helmikuussa 2022 Saksasta Pohjois-Amerikkaan suunnanneella Felicity Acella tapahtuneesta tulipalosta. Aluksen uppoamisen johdosta mereen päätyi noin 4 000 Volkswagen-konsernin autoa.

Määrä on valtava, mutta eniten se kirpaisi yhdellä ainoalla tehtaalla Englannin Crewessä autoja osin käsityönä valmistavaa Bentleytä. Normaalin 40–70 autoyksilön sijaan kyseisessä kuljetuksessa oli 189 merkin loistoautoa, mukaan lukien erityisräätälöity Mulliner-yksilö.

Lue myös: Atlantin syvyyksissä lepää mieletön määrä ökyautoja – joukossa valitettavasti myös vanhoja klassikoita

Bentley kertoo nyt valmistaneensa ja toimittaneensa kaikille 151:lle autonsa menettäneelle asiakkaalleen uudet yksilöt. Autonvalmistajan reaktiot tapahtuneeseen olivat esimerkillisiä.

Asiaa selvittäneen ja avainhenkilöitä haastatelleen Automotive News Europen mukaan Bentleyn Yhdysvaltojen myynnin varapääjohtaja Mike Rocco syötti kyydissä olevien autojen tiedot takaisin tilausjärjestelmään jo ennen laivan painumista pinnan alle.

Autoja kuljettanut alus upposi 1. maaliskuuta. 17. maaliskuuta Bentleyn pääjohtaja Adrian Hallmark kertoi niin ikään Automotive Newsille suunnitelmasta, jolla he korvaisivat menetetyt Bentaygat, Continentalit, Flying Spurit ja Mullinerin kuudessa kuukaudessa.

"Pääosin reaktiot olivat ymmärtäväisiä"

Tapahtuneesta asiakkaille tiedottaminen osoittautui merkittävimmäksi onnistumiseksi, korvaavan tuotannon lisäksi. Se hoidettiin Bentleyn Miamin myyntipäällikön Juan Hinestrosan kaltaisten avainhenkilöiden mobilisoimana.

– Jokaiselle asiakkaalle soitettiin yksitellen, ja selitettiin mitä oli tapahtunut. Pääosin reaktiot olivat ymmärtäväisiä, Hinestrosa kertoo ANE:lle.

Jälleenmyyjä kiittää päämiestä avoimesta tiedosta, mitä hän sitten pystyi asiakkailleen välittämään. Asiakkaille annettiin mahdollisuus vaihtaa tilausta, tai kustomoida sitä lisää. 20 Bentleytä tästä kokonaisuudesta myynyt Hinestrosa kertoo yhden asiakkaan vaihtaneen värin.

Hinestrosan pomo Mike Rodriguez puolestaan kiittää valmistajaa nopeasta toiminnasta. Asiakashintoihin ei koskettu, vaan kompensaatiot hoidettiin ”muilla keinoilla”.

Hallmarkin mukaan onni onnettomuudessa olivat muut maailmanpoliittiset käänteet. Kiinan vähentynyt menekki ja Venäjän suuntaan katkaistut toimitukset mahdollistivat lisäyksen pienen tehtaan tuotantoon menetettyjen autojen osalta.

Bentleyn mukaan vain kolme tai neljä asiakasta perui onnettomuuden aiheuttaman viivästyksen vuoksi kauppansa.

Uponneista Lamborghineista 15 oli Aventadorin maineikkaan aikakauden päättäviä LP 780-4 Ultimae -erikoismalleja. Tarina ei kerro miten niiden tilaajien kävi.

Lue myös: Viimeiset Aventadorit makaavat Atlantin pohjassa – Lamborghinilla on kuitenkin hyviä uutisia asiakkailleen