Iäkkäät huolissaan: Pankkien käteispalvelut katoamassa

Osa Päijät-Hämeen alueella toimivista Nordea-pankeista on päättänyt, ettei pankkien konttoreista saa enää ensi vuoden helmikuusta alkaen nostettua käteistä rahaa. Nordea sulkee lisäksi kymmeniä konttoreita eri puolilla maata maaliskuun loppuun mennessä. Palveluiden supistukset johtuvat pankin mukaan vähentyneestä konttoriasioinnista.

Nordean henkilöasiakkaista vastaava johtaja Ville-Veikko Laukkanen kertoo, että pankkiasiakkaiden asiakaskäyttäytyminen on muuttunut Suomessa merkittävästi.

– 2000-luvun alussa kuusi kymmenestä käytti käteistä kaupan kassalla, nyt niin tekee vain kaksi kymmenestä. Asiakkaiden käteistarve pienenee kymmenen prosenttia joka vuosi. Katsomme tilannekohtaisesti, missä konttorissa käteispalvelut säilytetään.

– Joissain konttoreissa käteiselle on erittäin vahva kysyntä. Näin on esimerkiksi rautatieaseman viereisessä Nordean konttorissa Helsingissä. Kokonaisuudessaan käteisen tarve kuitenkin pienenee voimakkaasti.

Opastusta vaikka kädestä pitäen

Erityisesti vanhemmat ihmiset ovat olleet huolissaan konttorien käteispalvelujen loppumisesta. Monella vanhuksella ei edes ole pankkikorttia.

– Muutoksiin liittyy aina pelkoja, sanoo Laukkanen.

– Meillä on konttoreissa asiakasneuvoja, joka kädestä pitäen neuvoo esimerkiksi Otto-automaatin käytössä. Neuvoja on aina luotettava Nordean työntekijä.

– Olemme käyneet vuoropuhelua eri tahojen kanssa ja olemme jutelleet myös Eläkeliitolle palvelumuutoksista. Vanhempien ihmisten keskuudessa maksupalvelukuori ja maksuautomaatit ovat suosittuja, joten nämä palvelut säilyvät.

Osuuspankeissa ollaan maltillisempia

OP-Pohjolan henkilöasiakkaiden palveluista vastaava johtaja Kai Koskela kertoo, että Osuuspankeissa kilpailijoiden ratkaisuja on katsottu mielenkiinnolla, mutta he eivät itse ole ryhtyneet suurempiin muutoksiin konttoripalveluissaan.

Osuuspankkiryhmällä on Suomen suurin määrä pankkikonttoreita.

– Yhden käden sormilla on laskettavissa konttorit, jossa meillä ei saa käteistä nostettua. Kysyntä konttorista nostettavalle käteiselle on kuitenkin nykyisin hyvin vähäistä, joten olemme pienentäneet käteisnoston aukioloaikoja. Olemme pyrkineet siihen, että palvelu kuitenkin on saatavilla tiettynä aikana.

POP-ryhmän suurimman pankin, Suupohjan osuuspankin liiketoimintajohtaja Harri Kiviharju kertoo, että heidän kaikista konttoreistaan saa edelleen käteistä. Hekin ovat kuitenkin vähentäneet kassapaikkoja ja kassojen aukioloaikoja, sillä kysyntää on niin vähän.

OP-Pohjolan Koskelan mukaan maailman kehitys näyttää siltä, että konttoripalvelut ja käteisnostot ovat vähenevä palvelu.

– Olemme pohtineet, mitä palveluille tehdään ja olemme seuranneet kilpailijoidemme edesottamuksia. Nyt mennään näillä, eli käteistä saa edelleen lähes kaikkialta, mutta ei kaikkina aikoina.

Käteisnostoa konttorista on pidetty vielä pankin peruspalveluna, mutta tulevaisuudessa tilanne voi muuttua. Käteisen tarjonta on pankin peruspalvelu, sanoo myös Nordean Laukkanen.

– Maksuliikenne ja käteinen kuuluvat pankin peruspalveluihin, kyse on vain siitä, miten ne toteutetaan.

Myös imagokysymys

OP-Pohjolan Koskela myöntää, että jos tuijottaa vain numeroita, ei konttorien käteispalveluissa ole järkeä.

– Käteispalvelut ovat jossain määrin myös imagokysymys. Konttorit halutaan pitää täyden palvelun pisteinä, vaikka kysyntä onkin pienentynyt. Jos tämä olisi pelkästään eurokysymys, niin monesta konttorista kannattaisi käteispalvelut lopettaa.

– Eihän tämä pankille hirveän tuottoisaa toimintaa ole, kertoo Suupohjan Kiviharju.

– Ei tämä mullistavaa kilpailuetuakaan tarjoa, mutta olemme aikoneet silti jatkaa palvelun tarjoamista.

– Tuskin tästä kilpailuetua on, sanoo myös Koskela. – Yksittäisiä asiakkaita voi olla, jotka ovat siirtyneet meille parempien käteispalvelujen takia.

"Pankkitoiminta on luottamustoimintaa"

Rahaliikenne on nykyisin sähköistä. Käteisen tarve pienenee vuosi vuodelta. Olemmeko pian tilanteessa, jossa kaikki pankkipalvelut ovat pilvipalveluita, konttorit pieniä loukkoja, joissa on yksi virkailija ja postilaatikko ja konttoreita ylipäätään maassa vain kourallinen?

– Pankkitoiminta on luottamustoimintaa, ja luottamus syntyy henkilökohtaisessa kontaktissa, muistuttaa Nordean Laukkanen.

– Meille tärkeitä ovat erityisesti avainasiakkaamme, jotka pyrimme tapaamaan vähintään kerran vuodessa. Lisäksi kun on avainasiakas ja täyttää 65 vuotta, on avainasiakas loppuelämänsä ajan.

Nordea on lisännyt neuvontapalveluitaan.

– Pankkineuvonnalle on jatkuvasti kasvava kysyntä. Olemme itse asiassa lisänneet neuvottelukonttoreita. Asiakkailla on koko ajan enemmän kysymyksiä omasta taloudesta ja taloustilanteesta ylipäätään. Ainakaan Nordea ei tule muuttumaan pelkäksi pilvipalveluja tarjoavaksi nettipankiksi.

Sampo Pankin noin 120 konttorista 85 prosenttia tarjoaa vielä käteispalveluja. Tapiola-ryhmän pankit ovat poikkeus: ne eivät ole koskaan tarjonneet konttoreissaan käteisnostomahdollisuutta.

Katso Meeri Ylä-Tuuhosen raportti Hankasalmelta (Seitsemän uutiset 24.11.2011)