Yritysten vaikea hallita somen tuomia julkisuusmylläköitä

Yksittäisen asiakkaan negatiivinen palaute - oli se sitten ansaittu tai ei - saattaa lähteä vyörymään käsittämättömällä volyymillä netissä.

Yritys voikin joutua pikaisella aikataululla miettimään, miten reagoida kielteiseen palautteeseen, kun yksittäistä Facebook-päivitystä jaetaan kymmeniätuhansia kertoja.

Tutkija Auli Harju Tampereen yliopiston journalismin, viestinnän ja median tutkimuskeskuksesta muistuttaa, että tämäntyyppisillä ilmiöillä on tapana nousta nopeasti julkisuuteen, mutta ne myös vaimenevat ja katoavat pikaisesti.

- Siksi joskus saattaa olla hyvä, että jättää kohun elämään oman aikansa nettiin, koska se voi olla hyvinkin lyhytaikainen. Kaikkia kielteisiä palautteita ei kannata ruveta yrityksen puolelta välttämättä hämmentämään lisää, pohtii Harju.

Toisaalta usein sosiaalisessa mediassa jylläävät palautteet pakottavat yritykset reagoimaan.

- Julkisuudessa on ollut lukuisia tapauksia, joissa yritys on pyytänyt asiakkailtaan anteeksi ja muuttanut toimintatapojaan.

Some voi olla pienen yrityksen kultakaivos

Sosiaalinen media voi muodostua kielteisen palautteen vuoksi nopeasti yrityksen riippakiveksi, mutta positiivinen palaute somessa saattaa avata myös yllättävät kassavirrat. Tämä pätee Harjun mukaan erityisesti pieniin yrityksiin.

- Facebookissa, Twitterissä tai blogitekstissä julkaistu kirjoitus ihanasta  elämyksestä vaikkapa ravintolassa tai kylpylässä voi tuoda valtavan määrän asiakkaita. Tai yksittäisen koruntekijän tai käsityöläisen ura voi lähteä nopeaan nousuun, kun vaikutusvaltainen muotibloggari ylistää yrittäjän luomusta ja julkaisee siitä hienoja kuvia.

Harju korostaakin, että usein sosiaalisen median nopeus ja julkisuus toimivat yrityksen hyväksi.

– Vastapuolena ilmiössä on se, että joskus voi kolahtaa pahastikin.

Sosiaalinen media on erittäin vaikeasti hallittava kampanjaväline. On mahdotonta arvioida, mikä siellä lähtee lentoon, toteaa Harju.

– Facebookissa jaettavat päivitykset saattavat tuottaa niin paljon palautetta, ettei yritys pysty sitä enää hallitsemaan.  Muistan tapauksen, jossa yksittäinen hierojayritys sai valtavan määrän asiakkaita netissä erikoistarjouksia jakavan palvelun kautta. Yrittäjän kalenteri täyttyi tarjousasiakkaista, eikä hänellä enää riittänyt aikaa palvella normaalihintoja maksavia asiakkaita. Tämä kertoo omaa kieltään siitä, miten hallitsematonta julkisuus on sosiaalisessa mediassa.