Väkivaltatilanteet työpaikoilla kasvussa - vältä näitä asenteita

Tammikuussa julkaistavassa Haastavat asiakastilanteet - väkivalta työssä -kirjassa pohditaan sitä, miksi työssä koettu turvattomuus ja työväkivalta ovat lisääntyneet monissa ammateissa, vaikka kokonaisturvallisuus Suomessa onkin kehittynyt hyvään suuntaan. 

Vuosittain väkivallalle tai sen uhalle altistuu teoksen mukaan yli 100 000 työntekijää, ja määrä on kasvussa.

Poliisiammattikorkeakoulussa opetus- ja asiantuntijatehtävissä työskentelevät Satu Rantaeskola (OKT, VT), Jari Hyyti (YTM), Jaakko Kauppila (Psl) ja Mari Koskelainen (DClinPsych) ovat koonneet laajasta tutkimusaineistosta sekä kartoittamistaan kokemuksista teoksen, joka antaa avaimia ja konkreettisia keinoja haastavia ja jopa vaarallisia ihmisiä kohtaaville työntekijöille.

Uhkaaviin tilanteisiin voidaan kirjoittajien mukaan vaikuttaa ratkaisevasti, kun riskit otetaan huomioon ja niihin varaudutaan. Eri ammateissa kohdatuissa väkivaltaisissa tilanteissa on nimittäin paljon samaa, vaikka lähtötilanne olisi hyvinkin erilainen.

Bussikuski keskellä riitaa - potilas riehuu sairaalassa

Teoksessa perustana käytetään kolmivaiheista prosessikuvausta, joka on käytössä yleisesti turvallisuusalan koulutuksissa.

Siitä on apua myös silloin, kun potilas riehuu terveydenhuollossa, oppilaan käytös herättää huolta opettajissa, valvovaa viranomaista uhataan sähköpostin kautta, pienen kauppaliikkeen työntekijä kohtaa väkivaltaa, päihtynyt asiakas häiriköi työvoimatoimistossa, postinjakaja ryöstetään, pysäköinnintarkastajaa uhkaillaan, nuoret mellastavat linja-autossa, väkivaltainen muistisairas huolestuttaa vanhainkodissa tai asiakas alkaa vainota kunnan virkamiestä.

Edellä mainittuja tapauksia käsitellään kirjassa esimerkkien ja ratkaisuehdotusten kautta.

Kirjoittajat nostavat yhdeksi tärkeäksi tekijäksi valmistautumisen ja suunnnittelun ohella työntekijän asenteen. Asenne työtä ja asiakasta kohtaan ohjaa omaa käyttäytymistä, jolloin uhkaava tilanne voi johtaa joko laukeamiseen tai kärjistymiseen.

Teoksen mukaan koko työpaikan turvallisuus kärsii, jos osa työntekijöistä suhtautuu välinpitämättömästi asiakkaisiin ja työhön. Ihmisten arviointi, ympäristön havainnointi sekä avoin, valpas mieli edesauttavat varhaista puuttumista uhkaaviin tilanteisiin kaikilla aloilla.

Kun valmistautuminen ja puhuminen ei riitä

Kirjoittajien mukaan on tärkeää ymmärtää, että uhka- ja väkivaltatilanteilla on vuorovaikutuksellinen luonne. Suurin osa tilanteista voidaan ratkaista puhumalla.

Kaikesta valmistautumisesta huolimatta tilanne saattaa kärjistyä väkivaltaiseksi tai hyvin uhkaavaksi. Asiakastyössä koettu väkivalta kohdistuu yleensä yksittäiseen työntekijään, mutta kirjoittajat painottavat, että se on koko työyhteisön asia.

Kirjoittajien mukaan monessa työpaikassa on varauduttu uhkatilanteisiin ja panostettu niiden ennalta ehkäisyyn, mutta tilanteiden käsittelemisessä sekä jälkihoidossa on vielä paljon tekemistä.

- Edelleen monessa työpaikassa ajatellaan, että stressireaktiot ovat merkki ammattitaidottomuudesta ja alalle sopimattomuudesta. Tämän vääristyneen ja kumulatiivisia ongelmia aiheuttavan käsityksen on jo aika muuttua, kirjoittajat korostavat.

Uhatuksi tai hyökkäyksen kohteeksi joutunutta työntekijää ei saisi koskaan jättää yksin kokemuksensa kanssa. Reaktiot uhkaavan tilanteen jälkeen ovat aina yksilöllisiä, laajuudeltaan ja voimakkuudeltaan erilaisia.

Kirjoittajien mukaan jälkitoimet ja vastuuhenkilöt onkin aina mietittävä etukäteen, jotta työntekijä saa tarvitsemansa avun välittömästi.

Haastavat asiakastilanteet - väkivalta työssä -teos (Talentum) julkaistaan 5. tammikuuta 2015.