Testiasiakkaat narauttivat operaattorit – liittymien myynnissä vakavia ongelmia

Tutkimuksen mukaan osa asiakkaista ei saa lainkaan sopimusehtoja itselleen. Operaattorien on ryhdyttävä toimiin asiakkaiden oikeusturvan parantamiseksi, virastot vaativat ja pyytävät toimenpiteistä selvitystä operaattoreilta.

– Kuluttajan ei pidä joutua kyselemään sopimusehtojen perään, vaan myyjän velvollisuutena on antaa kuluttajalle mahdollisuus tutustua ehtoihin vaivattomasti sopimusta tehtäessä. Myyjän ei tarvitse myyntitilanteessa käydä ehtoja läpi kokonaisuudessaan. Hinta ja siihen liittyvät rajoitukset sekä palvelun keskeiset ominaisuudet on kuitenkin aina käsiteltävä yhdessä asiakkaan kanssa ennen sopimuksen tekemistä, toteaa tiedotteessa Kilpailu- ja kuluttajaviraston ylijohtaja, kuluttaja-asiamies Päivi Hentunen.

Virastojen mukaan kuluttajan on saatava haltuunsa kaikki sopimusehdot, jotta hänellä on tiedossaan oikeutensa ja velvollisuutensa mahdollisia kriisitilanteita varten.

– Ilman sopimusta asiakas ei edes tiedä, mitä palvelulta voi edellyttää. Virhetilanteissa asiakkaan oikeusturva on silloin heikko. Sopimusehtojen antaminen asiakkaalle pitäisi olla itsestäänselvyys, painottaa johtaja Johanna Juusela Viestintävirastosta.

Ehtoja ei täydy välttämättä antaa paperilla myymälässä, mutta tällöin ne on toimitettava asiakkaan suostumuksella sähköisesti.

Testiasiakkaat narauttivat

Tutkimus toteutettiin niin sanotulla mystery shopping -menetelmällä huhti-toukokuussa 2014. 150 testiasiakasta osti matkapuhelinliittymiä DNA:n Elisan ja Telia Soneran myymälöistä ja myyntipisteistä pääkaupunkiseudulla, Jyväskylässä, Turussa ja Oulussa.

Testiasiakkaista vain kolme prosenttia sai tutustua kaikkiin liittymäsopimusta koskeviin ehtoihin sopimuksentekohetkellä. Noin joka neljäs sai tutustua osaan ehdoista.

Kirjallisesti sopimusehtoja toimitettiin tehokkaammin lukuun ottamatta Telia Soneraa, jonka testiasiakkaista kukaan ei saanut kaikkia sopimusehtoja itselleen. DNA:n asiakkaista 90 prosenttia ja Elisan asiakkaista 92 prosenttia sai joko myymälässä tai myöhemmin sähköpostitse kaikki sopimusehdot. Sopimusehtojen sisäistämistä on virastojen mukaan myös vaikeutettu, sillä saman liittymäsopimuksen ehtoja on toimitettu osissa eri kanavien kautta.

Ongelmat jatkuneet vuosia

TNS Gallupilla toteutettu tutkimus tehtiin, koska virastot olivat saaneet useilta kuluttajilta yhteydenottoja, joiden mukaan liittymien myyntitilanteessa sopimusehdoista ei kerrota riittävästi. Ongelmat ovat jatkuneet vuosia.

Tutkimuksessa havaittiin puutteita myös liittymäsopimuksen hinnan ilmoittamisessa sekä suostumuksen kysymisessä sähköiseen suoramainontaan.