Pienestäkin kuluttajavalituksesta voi kasvaa netissä katastrofi

Näin oli ennen, mutta sosiaalisen median tulo muutti kaiken. Nyt keitostaan hiussuortuvan löytävä asiakas ottaa lautasestaan kuvan, lataa sen Facebook-seinälleen kommenttien kera ja soppa on valmis. 

Polkupyöräilijä vastaan ravintoloitsija

Marraskuussa sosiaalisessa mediassa leviää tieto polkupyöräilijän ja autoilijan välikohtauksesta Helsingissä.

Pyöräilijä mainitsee Facebook-päivityksessään nimeltä ravintolan, jonka omistajiin autoilija lukeutuu. Myöhemmin autoilija ottaa tapaukseen kantaa ravintolan Facebook-sivulla.

Sittemmin pyöräilijä on poistanut alkuperäisen viestinsä, mutta pysyy kannassaan. Myös muut ovat poistaneet viestejään.

Facebook-päivitys kuvineen alkaa levitä netissä valtavalla vyöryllä ja ravintola joutuu laajan negatiivisen huomion kohteeksi. Kokin inhimillinen yksittäinen erehdys saattaa pahimmassa tapauksessa kaataa koko bisneksen. Tämä ei välttämättä ollut Facebook-päivityksen tehneen asiakkaan tarkoitus, mutta somessa leviävää vyöryä on mahdotonta enää pysäyttää.

Miksi harkinta pettää usein fiksuiltakin ihmisiltä sosiaalisessa mediassa?

Tutkija Auli Harju Tampereen yliopiston journalismin, viestinnän ja median tutkimuskeskuksesta kertoo, että kyse on melko inhimillisestä käyttäytymismallista.

- Kaveriporukassa valitettiin ennen kovaan ääneen omista negatiivisista kokemuksista. Aika usein ihmiset mieltävät, että oma Facebook-seinä on ikään kuin se oma kaveripiiri tai ystäväporukka. Todellisuudessa julkisuus on kuitenkin paljon laajempaa. Uskon, että osa ihmisistä ei edes tajua, kuinka helposti ja nopeasti päivitys ja kuvat lähtevät sieltä omalta seinältä eteenpäin.

Tapaus makkaraperunat

Keski-Suomessa sijaitsevan huvipuiston leirintäalueella asioinut mies saa eteensä pienen, seitsemän euroa maksavan makkaraperuna-annoksen.

Mies lataa kuvan Facebookiin, jossa sitä jaellaan useita tuhansia kertoja. Myös tiedotusvälineet tarttuvat juttuun.

Heti mediamyllytyksen alettua huvipuiston johtaja pahoittelee tilannetta ja tuplaa makkaraperuna-annoksen.

Vääryyden kohteeksi joutunut hakee oikeutta

Toisaalta joillekin ihmisille oman asian saama julkisuus on itse tarkoituskin. Ihminen kokee tulleensa kohdelluksi väärin ja haluaa oikeutta.

- Ajatellaan, että oikeudenmukaisuus toteutuu, kun "väärin" toiminut taho häpäistään tai asetetaan julkisesti kielteisen huomion kohteeksi, pohtii Harju.

Harju muistuttaa, että sosiaalisessa mediassa toimitaan usein samalla tavoin kuin miten arjessa toimitaan muutenkin.

- Saatetaan olla pikkusieluisia tai pikkuilkeitä, mutta ihmisten reagoinnin nopeus sosiaalisessa mediassa ja jakamisen mahdollisuus on varmasti yllättänyt monet netinkäyttäjät.

Tutkijan mukaan kuluttajavalituksista on tullut omanlaisensa meemi eli käyttäjien toistama ja jalostama verkkoilmiö.

Vartija vei ilmapallon

Helsinkiläistavaratalossa poikansa kanssa asioinut mies saa myyjältä ilmapallon pojalleen. Toisen myyjän huomattua pallon pojalla, tämä pyytää vartijan paikalle, koska palloja ei olisi saanut vielä jakaa asiakkaille. Vartija seuraa isää ja poikaa tavaratalon ulkopuolelle ja irrottaa pallon pojan kädestä.

Isä kuvaa tapauksen ja julkaisee sen Facebookissa, missä sitä jaetaan ahkerasti eteenpäin. Tavaratalo pyytää julkisesti anteeksi pojalta ja tämän isältä. 

- Ihmiset tekevät somessa samanlaisia juttuja, mitä he näkevät muidenkin tekevän. Kun on huomattu, että Facebook on esimerkiksi oiva tapa etsiä kadonneita lemmikkejä, alkavat tällaiset ilmoitukset levitä nopeasti. Voisi ajatella, että tällainen kuluttajavalitus on noussut yhdeksi meemiksi. Se yleistyy, kun ihmiset oppivat , että on olemassa tällaisiakin toimintamalleja ja näin yksittäiset kuluttajavalitukset yleistyvät.

Some tuo aitoa oikeudenmukaisuutta kuluttajalle

Tutkija Auli Harju korostaa, että kyse ei ole ainoastaan negatiivisesta sosiaalisen median ilmiöstä. 

Positiivista kuluttajan kannalta on se, että huonoon tai hyvään tuotteeseen tai palveluun on mahdollista reagoida ja tuoda kantansa julki. Monella rakentavalla palautteella on saatu aikaan aitoa oikeudenmukaisuutta kuluttajaa kohtaan ja yritykset ovat muuttaneet huonoja toimintatapojaan.

- Esimerkiksi ravintola-arvosteluja keräävät sivustot ovat usein loistavia kuluttajan kannalta. Niissä voidaan kertoa kokemuksia ja suositella hyviä ravintoloita. Kyse on ruohonjuuritason kuluttamisesta, jossa ihmisten kokemuksia tuodaan esiin.

Sosiaalisen median avulla sekä Suomessa että maailmalla on tullut esiin myös merkittäviä yhteiskunnallisia epäkohtia, jotka eivät välttämättä aiemmin olisi tullut julki.

- Lähtökohtaisesti on hyvä ilmiö, että ihmiset pääsevät asioineen julki, mutta kuten kaikessa ihmiselämässä, me voimme käyttää tätä julkisuutta hyvin tai huonosti,  asiallisesti tai asiattomasti.  Arviointi on aina tapauskohtaista.