Asiakas on usein väärässä
Palvelusta valittavan asiakkaan ja asiakaspalvelijoiden käsitykset valituksen aiheellisuudesta poikkeavat usein paljon toisistaan. Tuoreen väitöstutkimuksen mukaan ravintoloiden asiakaspalvelijat pitävät suurta osaa asiakasvalituksista aiheettomina, mutta hyvittävät silti valittavia asiakkaita.
- Tarjolijat eivät ala väitellä siitä, onko valitus aiheellinen vai aiheeton. Heillä on normaalirutiinit, miten näissä valitustapauksissa toimitaan. Tarjoilijat pyytävät asiakkailta anteeksi, tarjoavat kahvit tai voivat joissakin tapauksissa antaa alennusta, kuvaa Ritva Höykinpuro, jonka vaitöskirja tarkastetaan huomenna Hanken Svenska handelshögskolanissa.
Valitukset tulevat usein samoilta asiakkailta. Asiakkaan tyytymättömyys palveluun koostuu yleensä lukuisista eri tekijöistä, mutta itse valitus pitää sisällään yleensä vain yksittäisen asian.
- Esimerkiksi ravintoloissa ruuan laatu tai hidas palvelu ovat useimmiten valituksen kohteena. Rajat ovat kuitenkin veteenpiirrettyjä. Jonkun asiakkaan mielestä ruuassa voi olla liikaa pippuria, toisen mielestä taas liian vähän. Kyse on makuasioista, Höykinpuro kuvaa.
Valitusten arviointia vaikeuttaa Höykinpuron mukaan se, että kokemukset ovat subjektiivisia.
- Mikä sitten on hidasta palvelua, ja mitä ei? Jokainen asiakas kokee ajan kulun niin eri tavalla. Lisäksi asiakkailla on yleensä taipumus pyöristää odotusaikaanasa ylöspäin. Saatetaan sanoa, että ruokaa on odotettu jo 30 minuuttia vaikka tosiasiassa aikaa on kulunut 15 minuuttia. Ajat koetaan niin eri tavalla.
Asiakaspalvelijat kertovat harvoin kielteistä palautetta eteenpäin, koska he eivät tiedä miten valitukset tullaan yrityksessä huomioimaan.
Kauppatieteiden maisteri Ritva Höykinpurontutkimus perustuu asiakkaiden, asiakaspalvelijoiden, esimiesten ja johtajien kertomuksiin palvelutapahtumista. Tutkimukseen osallistuneilla henkilöillä oli yhteensä noin 400 vuoden kokemus asiakasvalitusten käsittelemisestä.
Uusimmat
-
19:26
MTV seuraa: SM-liigan 3. finaali Tampereella – Pelicans-tähtivahti Niklas Kokko mokasi todella karulla tavalla, Tappara tasoihin
-
19:22
EU-parlamentti: Valvotuille ja johdetuille ruokaläheteille kuuluu asema työntekijänä
-
19:14
Tappara-tähti töppäsi harvinaisesti – Pelicans rokotti olympiavoittajan tupeloinnista
-
19:11
Huomasitko nämä hetket Stubbin Ruotsin-vierailulla? Puolisosta tyyli-ikoni ja taide teki temput infossa
-
19:01
Kolmiodraaman makuuhuonejärjestelyistä villejä spekulaatioita vodcastissa – nähdäänkö sarjassa yllättävä käänne: "Meillä on tässä kolmen kimppa"
-
19:01
"Lamaannuttava ahdistus" pilaa parisuhteet – sitoutumiskammoista Erkkaa, 35, ei pidä kutsua sinkuksi, vaikka kumppania ei ole
-
18:43
Biden sinetöi Ukraina-tukipaketin – avun kerrotaan lähtevän tuntien kuluessa
-
18:40
Ukraina saamassa Yhdysvalloilta pitkän kantaman ohjuksia – ja se kertoo isommasta muutoksesta maailmassa
-
18:39
Maajoukkueluotsilta paljastus Therese Johaugin tilanteesta
-
18:35
Sami Sykkö tekee paluun Salkkareihin – Pihlajakadun kollega tarjosi opastusta roolityöhön: "Sain kullanarvoisia ohjeita"
-
18:33
Yhdysvalloissa myydään kuluttajille robottikoiraa, joka syöksee tulta
-
18:05
84-vuotias mies kateissa Helsingissä – havainnot hätänumeroon
-
18:03
Iman ja Leena vinkkaavat yllättävät mausteet, joilla makaronilaatikonkin saa maistumaan paremmalta
-
17:50
Näyttelijä Christina Applegate nautti tietämättään ulostetta – sai inhottavia oireita
-
17:33
Täysi dopingkaaos Pariisin kesäolympialaisten alla – "Luottamus tuhoutunut"
-
17:19
Islannista kuuluu hurjia – olympiavoittaja leiskautti yli ME-lukemien
-
16:45
Salkkarit-tähti yllätti ja räjäytti pankin euroviisukappaleella – Töllötuomarit: "Uskomaton suoritus!"
-
16:40
Lääkäriyritykset: Hyvinvointialueille porkkanaa, mikäli hoitotakuu pysyy kahdessa viikossa
-
16:38
Ukrainassa taistellut mies syytettynä laajassa huumejutussa – syyttäjän mukaan rikoshyöty 1,4 miljoonaa euroa
-
16:34
Jutta Leerdam, 25, sai "puukosta selkään" – megatähdelle jyristiin: "Nämä ovat seuraukset"
-
Lataa lisää